医疗来访接待工作操作规程

甲型H1N1流感中医药预防方案(2009版修订版第一版)中医药学在长期临床实践中积累了丰富的防治时行感冒的经验。在梳理文献、总结名老中医和前期中医药防治甲型H1N1流感经验的基础上，针对甲型H1N1流感的特点，根据中医“正气存内，邪不可干”原则，制订本方案。一、生活起居(一)“虚邪贼风，避之有时”，远离患者，减少集聚;及时增减衣物，以适寒温。(二)“食饮有节”，饮食要适时、适量、适温，少进刺激之品。(三)“起居有常”，作息规律，运动适量，勤洗手，居室常通风。(四)“精神内守”，正确认识疾病与疫情，保持良好的心态，避免“恐则气下，惊则气乱”。二、饮食调理(一)汤类举例：葱白15g、白萝卜30g、香菜3g，加水适量，煮沸热饮。(二)凉拌菜举例：鲜鱼腥草(或鲜败酱草、或鲜马齿苋)30-60g，开水焯后，蒜汁加醋凉拌。(三)粥类举例1：赤小豆、绿豆、白扁豆各30g，洗净，加水500ml，煮熟食用;举例2：红皮花生仁、红小豆、红枣各30g，洗净，加水500ml，煮熟，加入适量红糖食用。(四)茶类举例：绿茶、菊花、生甘草各3g，开水冲泡饮用或金莲花3至5朵代茶饮。上述饮食调理方法，可根据个人喜好和身体状况，适当适时选用。三、药物预防(一)太子参10g、苏叶6g、黄芩10g、牛蒡子10g，或选用生黄芪15g、白术10g、防风6g适用人群：素体虚弱，易于外感者。煎服方法：每日1付，水煎服，早晚各一次，3-5付为宜。儿童、老人用量酌减。(二)大青叶5g、紫草5g、生甘草3g适用人群：面色偏红，口咽、鼻时有干燥，喜凉，大便略干，小便黄者。煎服方法：每日1付，水煎服，早晚各一次，3-5付为宜。儿童、老人用量酌减。(三)桑叶10g、金银花10g、白茅根15g适用人群：口、鼻时有干燥，小便黄者。煎服方法：每日1付，水煎服，早晚各一次，3-5付为宜。儿童、老人用量酌减。(四)苏叶10g、佩兰10g、陈皮10g适应人群：常有口粘、腹胀、便溏者。煎服方法：每日1付，水煎服，早晚各一次，3-5付为宜。儿童、老人用量酌减。(五)藿香6g、苏叶6g、银花10g、生山楂10g适应人群：易夹食夹滞的儿童。此类儿童容易“上火”，口气酸腐，大便臭秽或干燥。煎服方法：每日1付，水煎服，早晚各一次，3-5付为宜。(六)银花3g、大青叶3g、薄荷3g、生甘草3g适应人群：易患咽喉疼痛者。煎服方法：每日1付，沸水泡饮，含漱或代茶饮，3-5付为宜。(七)鱼腥草5g、金银花5g、菊花5g、苏叶3g、芦根10g适应人群：发生群体流行期间，上述各方适应人群症状不明显者。煎服方法：每日1付，水煎服，早晚各一次，3-5付为宜。儿童、老人用量酌减。注意事项：1.在中医师的指导下选用;2.不宜长期服用;3.服用后感觉不适者，暂停服用并咨询医师;4.对上述药物有过敏史者禁用，过敏体质慎用。四、其他(一)香囊：可用芳香化浊类中药，制成香囊，如苍术、艾叶、藿香、当归、白芷、山萘、草果等。(二)香薰：公共场所可用中药香薰，如山楂核研细末制成盘香燃烧。(三)中药空气消毒剂。

1.吃荤食后立即饮茶一些人吃完肉蛋、鱼等高蛋白、高脂肪的荤食后，为去油腻，习惯立即喝茶,有些人还喜欢喝浓茶。这种做法是不对的，不符合科学道理。茶叶中含有大量鞣酸能与蛋白质合成具有吸敛性的靶酸蛋白质使肠时蠕动减慢，容易造成便秘，并且增加了有毒物质和致癌物质对肝脏的毒害作用，容易引起脂肪肝。2.有规律地生活对脂肪肝患者有重要意义对于脂肪肝的治疗，临床尚无对症药物，现有的治疗方案多以将血脂为主，对患者带来极大的毒、副作用。因此综合疗法是当前治疗脂肪肝的最佳治疗方案。在综合疗法中，积极发挥患者的主观能动性，合理安排工作与休息，有规律地生活是保证康复的首要前提。大家都知道，脂肪肝患者免疫功能偏低。而调整免疫功能须从多方面着手，病人也要发挥主观能动性，配合治疗。中医主张“扶正培本”就是这个道理。如病人起居正常，吃饭、睡眠、学习、休息、工作、活动都有一定规律，按部就班，养成习惯，适当进行户外活动，如轻微的劳动、散散步、练练太极拳等，同时保持精神乐观、情绪稳定，则有助于增加食欲，增强体质，提高自身的免疫功能，促进机体新陈代谢的正常进行，这样对脂肪肝的恢复就起到了很大的推动作用。前面我们也曾提到，生活有序，在大脑皮层就会形成相应的条件反射，以保证内脏器官有条不紊地工作，促进肝脏功能早日恢复正常。3.充足的睡眠对脂肪肝患者有特殊意义临床观察发现，多数脂肪肝患者伴有失眠、情绪不稳定、倦怠、乏力等症状。因此，对于脂肪肝，尤其是重度脂肪肝的治疗，应着重强调睡眠的重要性。休息能减少机体体力的消耗，而且能减少活动后的糖原分解、蛋白质分解及乳酸的产生，减轻肝脏的生理负担。因为卧床休息可以增加肝脏的血流量，使肝脏得到更多的血液、氧气及营养的供给，促进肝细胞的康复。据日本学者观察，肝脏的血流量在立位时比卧位时减少40%，立位伴有运动时，肝血流量比卧位时减少80%～85%。肝血流量减少，可直接影响肝脏的营养及氧气的供给。但对所有的肝病患者过分强调卧床休息与睡眠反而会加重病人的精神负担，影响大脑的调节功能和内脏功能的协调，也不利于机体的新陈代谢。当然，万事万物都是过犹不及。久卧会造成新陈代谢下降，营养障碍，气血不畅，筋脉不舒。所谓“久卧伤气”就是这个道理。保证充足睡眠的同时，应注意与之有关的一些事项：晚睡前切勿饮浓茶、咖啡或刺激性饮料。晚饭宜清淡，切勿过饱。入睡前用温热水泡泡脚，做几节保健按摩操都有利于入睡，保证睡眠充足。睡眠姿势一般以右侧卧位为佳，可使心脏不受压迫，促进胃肠蠕动排空，加上全身肌肉放松，可使睡眠安稳、舒适、自然。一些不符合睡眠卫生的方式如张口呼吸、蒙头大睡等也应避免。总之，睡眠是人体的基本生理需要，过之有余，差之不足。对于肝病患者，只有充足而适量的睡眠才能保证机体内环境的调节和稳定，提高抗病能力，使病情日趋康愈。4.脂肪肝患者要保持大便通畅肝脏是解毒的器官，具有重要的解毒功能，即体内代谢产生的毒性物质如氨、胆红素、某些激素以及服用的某些药物、酒精等，都要经过肝脏处理，变成无毒或微毒、易于溶解的物质，最终从尿或大便中排出体外。同时，一切在胃肠道内消化吸收的物质，都要经过门静脉运送至肝脏加工。很多食物和药品，在肠内腐败、发酵常产生有毒物质。当肝脏有病时，解毒能力相应下降。病人如伴有便秘，由于肠道内细菌繁殖增加，毒性物质会大量产生，迫使肝脏负担加重，以致延缓肝脏功能的恢复。因此，脂肪肝患者必须保持大便通畅，防止习惯性便秘，以利毒性物质从体内排出，减轻肝脏的负担。保持大便通畅，就应尽量多吃含纤维素较多的食物，吃洗净的水果、蔬菜，同时补充充足的水分。由于人体缺乏纤维素酶，在肠内不被吸收的纤维物质就会刺激肠壁蠕动和分泌粘液，促进排便发生。据观察，人们吃富含纤维素的食品，12～14小时就可由肠道排空，而低纤维食品需要28小时以上。而且，纤维素还会维护肠道菌群生态，限制某些肠道菌的增长，使二次胆汁酸降低。另外，要养成定时排便的习惯，以早上为宜。在晨间起床前用手掌从上腹向下腹推拿10次，从左右肋缘分别向左右下腹按摩10次，均会使排便更容易。5.肝炎病人多听点音乐好音乐是一种特殊的语言，人们通过音乐陶冶情操，从音乐中获取力量。音乐不仅是一种艺术享受，更重要的是音乐可以影响情绪。多少年来，人们普遍认为音乐有神奇的疗效，和巨大的感染力，其本身就是用有组织的乐符来表达人们内心感情的一种语言。近年来，音乐越来越多地服务于个人的需要，对肝炎病人而言，音乐可调整人的心理，而心理状况与肝脏功能恢复密切相关，音乐可建立信息沟通，对人的高级神经活动和人的大脑边缘系统及脑子网状结构有显著影响，而边缘系统对调整人体内脏生理功能有重要作用，能促进分队二些有益健康的激素、酶和乙酞胆碱等物质，协调身心健康，使人的精神世界发生变化。当人的听觉器官感受到不同的音乐旋律时，能减轻脂肪肝带来的压抑、消极、悲观、抑郁、焦虑不安、失望、对前途没信心等异常心理。庄严的旋律赋于人丰富的想象，悠扬的乐曲促使人身心向上，轻快、抒情的音乐让人愉快地休息，正如天文学家毕达哥拉斯说“如果我把各种优美的音调融台在一起，就能使各种莫名其妙的妒忌行动等缺点转化成优点”。音乐可以提高人的精神素养，缓和紧张心理，还可激发人的心理潜力，使病人感到喜悦，兴奋、愉快，调动人的各系统正常功能，促进消化道活动，安定病人的情绪。悦耳的音乐，传入大脑后，对神经系统是一个良好的刺激，而起到加速排除体内废物，有助于脂肪肝的治疗。音乐能使人焦虑消失，更珍惜生命，给人带来勇气和力量，音乐与肝炎病人相伴，无疑能提高肝炎的治疗效果。音乐可使病人发泄淤积郁闷的情绪;有人认为音乐的某些旋律或节奏可以教育人，改变人的脾气和情绪、恢复内心能力和谐，坯具有控制和稳定人的情绪的功能，故脂肪肝患者多听点音乐大有好处。6.脂肪肝患者不宜多吃大蒜大蒜性温、味辛辣，具有行滞气、暖脾胃、解毒杀等药用功效，中医常用来治疗院腹冷痛、泄泻、痢疾、百日咳、痈疽肿毒、白秃癣疮等病症。现代医学分析研究证明，大蒜的有效成分具有较强的抚细菌、抗真菌及对白喉、痢疾调大肠、伤寒、副伤寒。结核杆菌等都有较强的抑菌和杀菌作用。临床用于治疗菌痢、阿米巴痢疾、流行性脑脊髓膜炎等疾病都有良好的疗效。但是，大蒜里含的某些成分，对胃肠道有刺激作用，可抑制胃消化酶的分泌，影响食欲和食物的消化吸收。大蒜中的挥发油可使血液中的红细胞、血红蛋白减少，严重时还会引起贫血，这对于脂肪肝患者的治疗和康复是不利的。所以，脂肪肝患者在患病期间应少食用大蒜。7.食醋对脂肪肝患者有好处吗人们在日常生活中做一些美味佳肴，往往离不开醋。比如做鱼时加些醋，可以去掉鱼腥味，在肉中加些醋再蒸煮，可以使肉较易煮熟。有些食物加了醋之后，不仅可以增加其色香味，还有利于消化吸收，比如炖排骨汤时，加点醋可以使骨头中的钙、磷等物质溶出，有利于人体充分吸收;夏天吃凉拌菜加些醋可以杀菌。中医认为，酸能入肝，酸味的东西对肝炎病人来说，有降低转氨酶的作用。有些脂肪肝患者常常胃口不好，用醋调味，可以开胃健脾，激发食欲。但食醋一定要适量，一旦食用过量，会使疗程相应延长，超过一定限度，不利于肝细胞的再生修复。8.颜色有利于治疗肝病研究发现，粉红色的灯光可使肝性发怒的患者镇静;粉红色的小屋可减少镇静剂用量，并协助狂躁和肝性脑病先兆的患者平静;涂上白色、浅蓝色的病房有利于减轻肝病患者的心理紧张和对疾病的恐惧感。户外的绿色树荫、嫩绿草坪、风平浪静的湖水及幽雅的绿色环境，都能促进肝病患者康复。正在自我疗养的肝病患者可以有目的地选择有利于自己的色彩和环境。对于脂肪肝患者来说，经常到户外走走，欣赏一下大自然秀美的风光，可以辅助病情的治疗。9.脂肪肝患者不宜长期看书、看电视多数脂肪肝患者都知道，他们从生理上讲，机体的免疫功能及抵抗力均不如常人，因此，要求应比正常人更注意劳逸结合和休息。平素适当地看看书，休闲时看看电视，只要时间不过长，对于消除疲劳、放松精神是有益的。但不能错误地认为，坐着或躺着看书、看电视，人体并没有运动，这就是休息，时间长一点也无所谓。因为长期过多地开目动神，看书读报、看电视乃至实验劳作、埋头案桌，常常会影响肝脏功能，影响身体的康复。在肝病患者自我疗养中，注意劳逸结合和休息，首先就要做到保护眼睛。生活中看书劳作超过1小时者应视远景5～10分钟作为休息;搞研究或绘画、雕刻、使用电脑的人员劳作超过重小时应闭目养神10分钟以作休息;埋头伏案，眼睛疲劳时看一看绿色的草坪或树木，或者极目远眺，也会解除劳累。实际上，眼睛的疲劳和脑力上的疲劳与您自觉的身体上的疲劳一样，均能影响肝病的康复。另外，长时间地看电视，因剧情起伏而引起患者情感上的波动也是有害而无益的。喜欢看书、看电视的患者，不妨改变一下您的爱好。空闲时间养花赏花，养养金鱼，喂喂小鸟，去公园散步，河边钓鱼，听听音乐，打打太极拳……不仅能防止过长时间地看书及沉于电视之中，更能使您精神放松，恢复体力，达到养心和保肝的目的。10.脂肪肝患者不宜大量吸烟吸烟有害，目前已尽人皆知。但仍有大量的吸烟者不顾损害自身和他人的健康，坚持吸烟陋习，后果可想而知。吸烟的危害首先在于烟草产生的烟雾中含有上千种有害物质，被吸入人体后，对多种内脏器官包括肝脏都有不同程度的损害，是导致疾病、诱发癌症的主要危险因素之一。大家都知道，尼古丁(烟碱)在体内积累的量越大，对人体的毒害也越大。一支烟中含的烟碱，可杀死二只小白鼠;40支烟的烟碱就可以成为一个中等体重的成年人的致死量。作为解毒器官的肝脏，得了脂肪肝后其解毒功能已经下降，而大量的尼古丁在体内蓄积又加重了对肝脏的损害，肝脏要想充分发挥其解毒功能就显得心有余而力不足了。另外，脂肪肝患者往往肝内微循环不畅，有瘀滞现象。而尼古丁又可损害循环系统，不但可以使血管痉挛，还可以使血液的粘稠度增加，导致体内微循环障碍。同时，吸烟时大量吸入一氧化碳，会妨碍血红蛋白与氧的结合，造成机体缺氧血症。因此，乙肝患者大量吸烟，可加重肝内微循环障碍，并使肝脏供血供氧不足，进一步加重肝脏的损害，使病情恶化。还值得一提的是，吸烟还能大大降低人体免疫反应，容易感冒而引起各种疾病。对于脂肪肝患者，更增加了感染各种疾病的机会，使得可能康复的身体功亏一篑。当前，有识之士大声疾呼抛弃吸烟这个不良嗜好，戒除烟草危害。11.肝病患者不应限制饮食，营养全面最重要过去脂肪肝的饮食疗法与现在不同，过去限制脂肪和蛋白质的摄人，尤其认为脂肪对肝脏非常不好，应严格限制。可是现在，对摄取脂肪不像过去那样敏感，基本上是高蛋白质、高热量、高维生素的饮食。脂肪肝患者本来肝脏功能就差，若再缺乏营养，则脂肪肝就很难根除。12.治疗肝病第一步从禁酒开始对饮酒量和肝脏障碍两者关系的研究表明，每天喝酒160克，长期下来将对肝脏造成严重伤害，但是每天喝酒少于80克不会对肝脏造成损伤，而多于80克少于160克则要由本人的体质和饮食状况决定。酒精性肝脏障碍中除了脂肪肝、酒精性肝炎、肝硬化外，还有酒精性肝纤维症等。这些病的治疗无一不是从禁酒开始的。肝细胞的1/3脂肪化时即可诊断为脂肪肝。脂肪肝只要禁酒后4～6周就会消失。但是如果继续喝酒，肝脏就会纤维化。这种病也以戒酒为治疗根本。原因出在酒上，必须严格实行戒酒。13.脂肪肝患者应该多吃维生素

尊敬的病员同志,您好!由于您身体欠佳，在我院门诊和住院接受治疗，我们全体员工将为您提供良好的服务。“以病人为中心”是我们的服务宗旨，也是我们每一位员工应当奉行的“仁爱救人”精神。您在门诊和住院治疗期间，我们提供的服务您已按国家收费标准付费了，所以请您不必再送“红包”，我们的医务人员不能接受您的礼物，更不能向您索要“红包”，我们将更好地为广大病员提供优质、便捷、适宜的服务。希望您在门诊和住院期间能对我们所提供的服务感到满意。衷心祝愿您早日康复，回到家庭温暖的怀抱，回到自己的工作岗位。

为了向广大病员提供规范、方便、快捷的医疗服务，苏州市第五人民医院向广大病员和社会作出如下诚信服务承诺：一、遵章守纪。执行国家、省、市、区各级卫生、物价、劳动保障、药监等有关部门的政策规定。二、规范行医。实行首诊负责制，严格按照医疗常规文明行医，认真书写和审查核对病历、处方，严格掌握诊断、用药、检查治疗、入出院、转院转诊标准。三、因病施治。根据病情对症下药，合理检查、不搭车配药、超量开药，以药易药、串换药品，不做不必要的检查，严格执行医疗处方用药量的规定，努力减轻患者的经济负担。四、明白收费。公开医疗价格和收费标准，不分解、打包、重复收费，不超标准和自立项目收费。主动为病人提供费用明细清单和住院“一日清单”，落实医疗保险自费药品检查项目告知制度。五、安全用药。调剂药品处方时坚持三查七对，对抗生素、处方药凭处方购配、杜绝发错药事故，保证病人的用药药安全。六、廉洁行医。加强医德医风教育，不收受红包，不拿回扣和提成。不向患者索要钱物，不为药品商或其它人推销、代售药品。七、诚信服务。不购置、不使用、不销售假冒伪劣的药品、医疗器械及其他卫生用品，不使用过期、霉变和失效药品，根据患者病情，合理检查、科学用药，不开大处方，不做不必要的检查;八、优质服务。以病人为中心，礼貌接诊，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人，文明行医。尊重患者的选择权、知情权和监督权，执行医务公开、价格和收费公示制度;

医疗来访接待工作实行首科接待负责制，接待者应热情接待来访者，初步了解来访目的，根据来访者投诉主题，由首次接待者将来访者送至相关接待部门：在门诊诊疗过程中发生的投诉由社会服务部接待处理，在住院诊疗期间发生的投诉由医教科接待处理。夜间由院总值班负责接待医疗来访，次日移交相关接待部门。接待流程：1.接待来访时，接待者应让来访者本人填写《医疗来访接待记录表》，并由来访者本人和接待人共同签名，如非本人来访应注明填写者与患者的关系。接待者应告知来访人员将在七日内完成对来访内容的调查与评估，给予答复。2.接待者负责在接待来访后一个工作日内向相关接待部门负责人汇报，并联系相关被投诉科室负责人和有关人员;由科室负责人和接待者一起，在四个工作日内完成对来访内容的调查、评估，必要时召开专家委员会会议。调查评估内容以书面形式记录在案，并由科室负责人约定日期，与接待者一起，给予来访者书面或口头答复(七日内)。特殊情况下，须延长答复期限的，由接待者事先通知来访者。3.对特殊情况需立即给予处理的医疗来访，接待部门应及时予以解决。4.如来访者对答复存疑，接待者应告知其有关解决争议的途径：可通过医学会申请医疗事故技术签定，亦可通过司法途径解决。5.相关被投诉科室负责人须认真了解来访内容，积极配合接待部门做好医疗来访的调查、解释和答复工作，负责向来访人员进行有关业务问题的解答和说明。6.被投诉当事人应积极配合接待部门和所在科室负责人做好调查、取证、评估工作，必要时参与对来访者的接待、解释工作，不得无故推委。7.来访材料由接待部门专人负责整理、保存;来访材料一般应包括：《医疗来访接待记录表》、来访调查情况记录、来访处理结果以及有关讨论记录和专家委员会会议记录、书面答复、协议书等材料。

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