内蒙古一机医院以患者满意度为导向 切实提升整体服务质量
“推动职工医院提高医疗服务质量和水平,改善职工及家属就医条件。”是今年集团公司工作会议和职工代表大会上提出的今年惠民生十件好事之一。公司医院以此为中心,认真贯彻集团部署,从细节入手,用满意度建设督促服务质量的提升,力争打造医院管理新亮点。
病人满意度是衡量医院医疗工作质量、服务和管理水平的一杆标尺,因此医院高度重视,将此项工作做为一项长效机制来抓,形成了一整套规范化的服务流程。今年7月,患者满意度将被纳入医院季度质量会的考核,这充分体现了医院管理部门对改进医院工作质量、提升服务和管理水平的重视,将更好地促进医院各项工作的顺利开展。
满意度调查由医院客服部工作人员每月着便装到各病区发放问卷并统一收回,既确保了问卷调查的真实性又有效地保护患者的隐私。通过满意度调查,第一时间掌握了医院在医疗护理质量、技术水平、费用、环境设施等方面的真实信息。调查结束后,医院及时召开考核会将调查结果进行通报,及时反馈给相关负责人,形成了对照——整改的持续改进模式,为医院改进工作方式方法提供第一手可靠的资料。医院还将考核结果与科室及个人的奖惩和年终考核相挂钩,真正实现把监督评议权真正交给患者。这项工作也得到了集团公司精益换检查组的一致好评。经过医院及各科室的不懈能力,今年一季度医院满意度指标较往年有了全面提高,达到95%以上。
医院近几年来一致把改善服务态度、提高医疗质量,优化服务流程,提供优雅、舒适的就医环境作为工作的中心任务。在做好治病救人的同时,认真贯彻“服务无止境”的服务理念,从改进服务态度、沟通方式等细节入手,进一步提升服务质量,让“以病人为中心”的服务理念真正融入到每位职工的工作中,不断提高患者的满意度。