为及时、妥善、依法、有效地处置因医患争议引起的医疗纠纷，切实维护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医院的正常医疗秩序，维护社会的和谐稳定，根据国家的法律法规，结合我院的实际，特制定本预案。
第一条 医疗纠纷应急事件是指患方对医疗服务不满意或有异议，不服院方解释，要求医院承担责任，要求高额赔偿等，医患双方未达成共识，聚集多人到医院干扰正常工作秩序，不听劝阻，甚至发生打砸抢行为，引起较大不良社会影响的事件。
第二条 医院接待患者的职能划分如下：(依据院发【2004】65号)
1、行风问题由党办受理;2、医疗质量问题由医务科、护理部受理;3、收费问题由财务科受理;4、行政管理、安全问题由院办和保卫科受理。
第三条 医院各职能部门在接待群众来访、投诉中必须执行国家法律法规和医院的相关规定：1、院发【2004】65号文《关于完善群众来访、投诉管理制度的通知》;2、院发【2005】13号《医疗纠纷院内处理程序》;3、院发【2006】12号《病员投诉接待及处理流程》。
第四条 临床科室应严格遵守相关法律法规，严格按照医疗程序规范行医，及时发现纠纷苗头，并组织核实，查明原因及性质，及时向病人及家属进行合理的解释，并尽可能达成共识，将可能发生的纠纷解决在萌芽状态。如患方已向医院投诉或已采取过激行为，科主任应积极组织专门讨论，配合调查，形成书面材料，立即上报主管部门。
第五条 医院各职能部门接到投诉后应尽快了解情况，预测事件的紧迫程度，可能形成的规模，表现的行为方式，蔓延发展及事态扩大的可能趋势。按《医疗事故处理条例》在第一时间内进行有效的协商调解和处置工作，避免事态进一步扩大。如处理困难，应立即上报医院主要领导，组织有关专家进行分析、评估，并向患方通报、解释有关情况。
第六条 如处置无效，事件有可能升级为严重纠纷(医闹)，干扰医院正常工作秩序，医院及医务人员的合法权益受到影响，甚至出现打砸抢行为，医院在2小时内以书面形式上报青羊区卫生局、青羊区公安局及省卫生厅。必要时立即拨打110报警。
第七条 严重事态发生后医院内部明确分工如下：
1、指定专人接待媒体并发言;
2、指定专人与患方主要代表沟通，并作好记录;
3、行政后勤人员参与核实患方所有人员的身份，并索取相关身份证明材料;
4、保卫科协助公安部门，保障医护人员和当事人的安全;
5、当事科室和病案室，随时按要求提供病历和证明材料;
6、后勤按医院统一部署，安排患方饮水、休息、就餐等。
