医患纠纷调解应急预案
为及时、妥善、依法、有效地处置因医患争议引起的医疗纠纷,切实维护患者、医院及医务人员的合法权益,保障医院的正常医疗秩序,维护社会的和谐稳定,根据国家的法律法规,结合我院的实际,特制定本预案。第一条医疗纠纷应急事件是指患方对医疗服务不满意或有异议,不服院方解释,要求医院承担责任,要求高额赔偿等,医患双方未达成共识,聚集多人到医院干扰正常工作秩序,不听劝阻,甚至发生打砸抢行为,引起较大不良社会影响的事件。第二条医院接待患者的职能划分如下:(依据院发【2004】65号)1、行风问题由党办受理;2、医疗质量问题由医务科、护理部受理;3、收费问题由财务科受理;4、行政管理、安全问题由院办和保卫科受理。第三条医院各职能部门在接待群众来访、投诉中必须执行国家法律法规和医院的相关规定:1、院发【2004】65号文《关于完善群众来访、投诉管理制度的通知》;2、院发【2005】13号《医疗纠纷院内处理程序》;3、院发【2006】12号《病员投诉接待及处理流程》。第四条临床科室应严格遵守相关法律法规,严格按照医疗程序规范行医,及时发现纠纷苗头,并组织核实,查明原因及性质,及时向病人及家属进行合理的解释,并尽可能达成共识,将可能发生的纠纷解决在萌芽状态。如患方已向医院投诉或已采取过激行为,科主任应积极组织专门讨论,配合调查,形成书面材料,立即上报主管部门。第五条医院各职能部门接到投诉后应尽快了解情况,预测事件的紧迫程度,可能形成的规模,表现的行为方式,蔓延发展及事态扩大的可能趋势。按《医疗事故处理条例》在第一时间内进行有效的协商调解和处置工作,避免事态进一步扩大。如处理困难,应立即上报医院主要领导,组织有关专家进行分析、评估,并向患方通报、解释有关情况。第六条如处置无效,事件有可能升级为严重纠纷(医闹),干扰医院正常工作秩序,医院及医务人员的合法权益受到影响,甚至出现打砸抢行为,医院在2小时内以书面形式上报青羊区卫生局、青羊区公安局及省卫生厅。必要时立即拨打110报警。第七条严重事态发生后医院内部明确分工如下:1、指定专人接待媒体并发言;2、指定专人与患方主要代表沟通,并作好记录;3、行政后勤人员参与核实患方所有人员的身份,并索取相关身份证明材料;4、保卫科协助公安部门,保障医护人员和当事人的安全;5、当事科室和病案室,随时按要求提供病历和证明材料;6、后勤按医院统一部署,安排患方饮水、休息、就餐等。