一．服务内容
1.基本项目
（1）设立服务台，提供导诊服务、便民服务等各种咨询服务。
（2）提供安全、卫生的饮用水及一次性水杯、轮椅、平车、针线、纸张、笔墨和邮寄化验单等服务。
（3）有轮椅、平板流动床等运送用具和用品，供行动不便者门诊内使用及送人住院。
（4）有专栏及宣传手册全面介绍初诊医师及医疗信息。
（5）设有健康知识专栏，对病人及公众进行形式多样的健康教育并定期更换。
（6）建有急救组织，备有急救药品、急救器械，设预案应对门诊范围内的病人可能发生的各种意外。
（7）建有投诉处理制度，设置投诉箱，公布投诉电话和受理投诉场所。
2.三级医院必备、二级医院选设项目
（1）利用电子显示屏、电脑触摸屏、电话系统及网络查询等设施全面介绍出诊医师。
（2）有电话、网络等方式预约挂号系统。
（3）开展分时段挂号和实行预约就诊。
（4）设有电视分布于候诊室或宣教室，进行卫生宣教和宝宝各类医疗信息。
（5）有电子显示屏、触摸式电脑查询系统显示挂号、就诊、择医、划价、配药、保健等信息。
（6）建立规范的健康教育处方制度；免费印发健康教育处方，提供健康教育资料；开设健康教育个性化处方项目；提供医疗、护理、保健、康复咨询。
（7）设立综合服务台（一站式服务），建立值班主任接待制度，以提供导诊服务、审批服务、价格查询、药事咨询、便民服务、医疗信息及健康教育资料发放、投诉处理以及各种（医疗、护理、用药等）咨询服务。
（8）设立导医人员，佩带导医标识；对特殊病人安排专人导医。
二.服务流程
1.介绍和指导
（1）医院通过不同形式的公示和通讯渠道让病人了解医院的类别、级别和特色；了解门诊所在的位置，公交线路；了解各类门诊（专家号、普通号和名医堂专家）的挂号时间、就诊时段、中午是否连续开诊等一般情况。
（2）指导病人通过阅读介绍出诊医师和医疗信息的专栏、展板及宣传手册或通过电子显示屏、电脑触摸屏旋转就诊科室或专家，或通过电话系统及网络查询等设施选择医师或专家。
（3）综合服务台工作人员接受病员现场或通过电话和网上的预约要求，进行登记并告知病人预约结果。
2.患者接待和导医
（1）由综合服务（台）人员负责询问、咨询、预检、分诊、导诊。
（2）协助初诊病人填写初诊病人自费登记表。
（3）流动导医人员负责引导病人就诊。
（4）有门诊护士或护工负责老弱病残人员的全程陪同和住院护送等服务。
3.挂号
挂号人员根据病人指定的科室、专科或专家进行挂号，唱收接手的金额数，在给付病人挂号凭证同时唱付找兑的金额数。病人仅陈述症状和不适时，可帮助病人选择科室、专科或专家进行挂号，确定不了的情况下，可让病人去总服务台或咨询预诊后再进行挂号。
（1）初诊挂号：为病人建立病历。首先引导病人到总服务台填写初诊信息表，然后到挂号处报相关专科或被选择医师姓名进行挂号。
（2）复诊挂号：让病人直接持已建立条码的病历到挂号窗口，报相关专科或被选择医师姓名进行挂号。
4.候诊和分诊
（1）候诊区护士接受病人病历并将其按序放置于护士工作台，同时安排病员到候诊室候诊，分诊护士有序引导病员就诊。
（2）病人应配合工作人员安排，保持秩序和安静，接受适当的健康教育。
5.医师接诊和处理
（1）认真听取病人叙述病情，仔细地询问病史，然后进行详尽的体格检查，规范书写门诊病历，做出初步诊断，并提出治疗意见。
（2）对病人的病情能够一次完成诊断的，给予诊疗方案、处方及相应处置。
（3）如需对病人做其他项目的检查，应开具检查申请单，并告知其注意事项及检查地点。各项检查完成，病人持结果回诊室后，经治医师根据报告结果综合分析进行诊断，并开具处方或治疗单等。
（4）复诊病人和预约门诊的病人，尽可能安排由原接诊医师接诊。
（5）在接诊过程中医师“按相关规定”签署“疾病诊断证明书”，并留存根。
（6）病情不宜在门诊治疗的病人，及时收住院。
6.交费
（1）接诊医师和诊区护士指导（告知）病人持检查、化验等项目申请单到收费处（或分散的收费点）交费。
（2）挂哈人员接受病人缴费单并唱收接手的金额数，按药品、检查、治疗等项目实行划价和收费一次性完成，收费处接受病人处方或治疗单，同时唱收收费金额。（3）给病人打印收费凭据及价格清单。
7.检查和治疗
（1）让病人凭检查、化验等项目申请单和收费凭据到相关的科室进行检查。
（2）当时或当日能出检查结果报告的，告知病人等待时间，取得报告再回诊室；不能当日出检查结果报告的，让病人在规定时间到检查地点或门诊部报告单统一发放处，经过验看病历后领取报告单，然后到诊室继续就诊。
（3）病人凭治疗但和治疗收费凭据到治疗室、手术室或理疗、康复室等科室进行治疗。
（4）对当天不能提供检查的，为病人进行预约。
8.发药
门诊药房实行大窗口或柜台式发药。根据情况，可实行独立发药（收方、配方、核查、发药一人完成）或协作发药。（一人负责收方、配方，另一人负责核对发药）。病人持处方和收费凭据到门诊西药/中成药房或中草药房取药,发药人员告知用药方法及注意事项。
发药是处方有一般处方和电子处方两种：
（1）一般处方：一般处方调配程序分为收方、调配、核查和发药四个还节。
1）收方：患者先出示贴有药费发票的处方，药房前台人员收方，负责核对处方，发现问题及时与医师联系，必要时经医师更正并重新签字后方可收方。
2）调配：后台调配人员接到处方后，首先从头到尾认真阅读并默读处方，发现问题及时与前台人员联系解决，在调配时应精神集中，按次序调配，负责调配的药师要按处方的要求，在所调配的包装上写明病人的姓名、用法和用量，确认无误后，有调配人员签字后转交前台人员。
3）核查：处方调配完成后由前台人员进行核查，内容包括再次全面审核一遍处方内容（包括药价），逐个核对处方与调配的药品、规格、剂量、用法、用量是否一致，逐个几次药品的外观质量是否合格，检查无误，打印药品清单。
4）发药：发药是应核对取药患者姓名，将处方中药品逐个发给患者并说明用法与用量，个别药品说明注意事项，注射用药要逐盒开封交予患者当面验收，并交给患者药品清单，发药人员在处方核查栏中签字。
（2）电子处方：患者交费后在药房前台出示药费发票，前台人员凭患者姓名或发票号码打印处方，患者在外就座侯药，处方调配结束后，电子屏幕显示患者姓名取药。
三.不同就医类型病人的服务流程
1.特约病人
有预检分诊出全程陪同服务人员直接陪同至特约诊室，余下服务流程同初诊病人
2.医保病人
医保病人必须持本人证、划卡挂号、收费、就诊，流程同初诊或复诊病人流程。
（1）普通医保流程：参保人员持医疗保险卡挂号->到相关科室就诊->医保窗口刷卡缴费（卡内金额不足部分交现金）->治疗、检查或取药。
（2）门诊特定项目流程：参保人员持医疗保险卡和《**市城镇职工基本医疗保险门诊特定项目医疗证》挂号->相关科室就诊->医保窗口刷卡缴纳个人自付部分费用->治疗、检查或取药。
（3）门诊慢性病流程：门诊慢性病患者持门诊慢性病医疗证挂号，领取医保门诊慢性病专用处方->相关科室就诊->医保卡窗口刷卡付费（从门诊慢性病收费程序结算缴纳个人自付部分费用）->取药。
（4）离休医保门诊流程：离休医保人员持医保离休卡挂号->相关科室就诊->医保窗口刷卡->治疗、检查或取药。
