我院二季度“服务职星”评选结果揭晓

6月25日凌晨2点，经过一天忙碌工作的人们早已进入梦乡，我院呼吸内科一病区的纪春东医生也刚刚结束两名新入院患者的诊治工作，开始坐下来专心书写病程记录。突然，一阵急促的脚步声打断了纪医生的书写思路。“纪大夫，来了一名溺水的女患者。”纪大夫闻声放下了笔，一个健步冲向了抢救室。患者叫小兰(化名)，今年27岁，来自奈曼旗某乡镇。出事当天，小兰跟往常一样上山劳作，眼看着天开始阴下来，才匆匆地往家走。不想走到半山腰，瓢泼大雨从天而降，虽然加了百倍的小心，还是跌进了河水中，骤急的湍流，冰冷的河水，小兰挣扎了几下后就失去了知觉。所幸在距离小兰落水的4000米处，当地村民将她救了上来，并立即将她送往当地的旗医院进行抢救。虽然小兰很快恢复了意识，但入院2个小时后，体温开始逐渐升高，喘促气短的症状越来越严重，病情逐渐加重，由当地医院连夜转入我院呼吸内科一病区。入院后的小兰体温达到了39摄氏度，心率和呼吸次数也都高于正常人，细心的纪春东医生发现小兰咳出的痰中带有脓臭味，考虑严重感染，立即陪同患者进行肺部CT检查。看着CT片子上的大片阴影，纪大夫眉头紧簇，多年的临床经验告诉他，这样因溺水误吸造成的急性肺部感染的患者，若不能尽快地控制感染，轻者将发展成慢性炎症，重者很可能影响患者的肺功能，患者日后可能无法再进行体力劳动，这对一名年轻的农村妇女简直是致命的打击。无数次的查看病情，无数次的修改治疗方案，纪大夫和值班护士在忙碌中，不知不觉奋战了一夜。当朝阳开始|曼慢升起时，小兰的体温已经开始回落，呼吸逐渐变得平稳，病情终于得到了控制。在呼吸内科一病区主任、护士长及全体医护人员的精心照护下，几天后，小兰的病情有了明显好转。在患者所在地的通辽电视台来我院对她落水的事情进行采访时，这个朴实的女人连声对救治她的我院医护人员表示感谢。虽然没有华丽的词藻，但一句“感谢医护人员的照顾”，真切的表达了她和一家人的感激之情。

为了解患者对医院服务的满意度，增强调查结果的公正性和公信力，今年上半年，我院继续采取第三方调查形式，对全院所有临床科室进行了患者满意度调查。调查内容包括服务态度、技术水平、医院流程、就诊时间、医德医风等30多个项目。今年上半年的满意度调查有几项改进，首先是加大了满意度问卷的取样率，避免了用小样本说事的弊端。第二是增加了调查的次数，更好地了解不同阶段就诊患者的就医感受;第三是对基础各科室进行了单独的调查取样，调查结果更加具有针对性。上半年，共计对33个病区、11个门诊科室、9个医技科室的就诊患者进行了面对面调查。从调查结果来看，患者对我院各项工作给予了充分肯定，同时，也提出了许多宝贵的意见和建议。我院社会评价体系建设一直采用标准的PDcA模式进行管理。对患者及家属提出的建议及意见高度重视，将其视为改进医院各项工作的重要依据。调查问卷结束后，主管部门将患者反馈的意见及建议分别反馈给相关科室，相关科室进行改进与提高，拿出整改方案。医院继续进行跟踪考评，直至问题得到解决。上半年，我院患者满意度第三方调查结果为95.38%。

7月2日、3日下午，在我院门诊及病区内不时响起一片掌声，副院长王淑娟、景凯、王玉忠，工会主席薛中华正逐一深入到临床—线工作岗位，亲手为刚刚评选出忙季度“服务明星”授牌。热烈的掌声正是医护人员送给“服务明星”的鼓励和祝贺。为不断强化全体医务人员的医疗服务理念，提升全员服务意识，进一步改善服务质量，提升医院整体服务水平，我院自二季度开始，开展了“服务明星”量化评选活动，在全院形成了人人争当“服务明星、人人努力为患者服务”的良好氛围。此次，全院共计申报候选人84名，其中医生组35名，护士组35名，窗口组7名，医技组7名，全部为临床一线医护人员。为确保此次评选活动的客观、公正，评选活动更加注重患者对候选人的评价。医院聘请了多名院外监督员，以患者的身份对候选人进行了多次日常暗访，对其服务进行监督。同时，医院实行患者满意度第三方调查，加大患者满意度问卷调查的取样率，将问卷调查中患者对候选人的评价更多的纳入了候选人的加分比例。患者赠送的锦旗、感谢信更是候选人加分的重要因素。通过职工群众测评、院外监督员暗访、院内规范化优质服务考核小组监督考核评分、患者锦旗感谢信累计加分、患者满意度测评累计加分等多种形式的量化考评，按照候选人得分从高到低的顺序，最终评选出肿瘤外科许晓松等5名医生为“明星医生”;胸心外科程艳芳等5名护士为“明星护士”;门诊药局李松被评为“窗口服务明星”;病理科康宜被评为“医技服务明星”。医院对“服务明星”给予了命名表彰和奖励。我院“服务明星”评选活动为动态性管理，以季度为周期。希望在三季度的评选中，能够涌现出更加优秀的“服务明星”。

阜新首家静脉用药调配中心在我院投入使用日前，我院静脉用药调配中心正式投入使用，成为阜新首家开展静脉用药集中调配业务的医院，记载了阜新医疗史上的一次新突破，在省内同级医院中也属领先。静脉用药调配中心是指在符合国家标准，依据药物特性设计的操作环境下，由受过专业训练的药护人员根据医师处方或用药医嘱，按照操作规范对药品进行集中配置，供临床直接静脉输注使用，是医——药——护结合的新模式。我院静脉用药调配中心建筑面积约450平方米，可承担全院1500张床位患者的静脉用药调配工作。中心依据目前最先进的相关行业标准建设，流程布局合理，设备设施先进，配备了SW—CJ一2FD加长型超净工作台8台，用于调配普通及营养类药品;BSC一1600IIA2型垂直层流生物安全柜4台，用于调配抗生素药物;BSC一1600IIB2型垂直层流生物安全柜1台，用于调配化疗药物等强细胞毒性药品。中心设有多个配置间，拥有专业的药护人员。科室在规模、设备及运行速度、规范管理等方面均达到了省内先进水平。“每一瓶输液药品的调配，都要经过调配人员审查处方时核对、分标签核对、贴标签核对等6次严格核对，以确保患者用药无误。”药剂科主任吉冬梅说。调配中心有很严格的工作程序，每一瓶输液的配置要经过临床医生开具处方、护士转录处方、通过电子医嘱传输给药师进行审核、审核通过后打印配置单、药师按处方根据用药时间将药品进行排药核对、按科室放入准备区、根据药物性质送配置室入仓口、护士在百级环境下配制药品后再送入出仓口等多个程序。配制成品还需经药师的再次扫码核对，经封口机进行打包后，分批次下送到各临床科室，与科室护士共同核对无误后方可给患者应用，充分保障了病人在不同时间段及时准确用药。静脉用药调配中心对环境的安全管理极其严格，中心人员严格按照静脉用药集中调配质量管理规范和操作规程的清洁消毒操作程序进行清洁消毒处理。工作人员每次出入仓时都要更换新的隔离衣和拖鞋，由专人进行及时清洗、烘干并消毒。在配制药液时的手法及加药的角度上都有明确静脉用药调配中心的运行真正实现了医院从“医——护”结合模式到“医——药——护”结合模式的转变，不仅为患者提供优质安全的医疗服务，也为临床药学的发展创造了全新平台，是以合理用药为核心的现代医院药学工作的新亮点和重要内容，必将为提高全市静脉药物治疗水平和药品管理水平做出巨大贡献。

夏季气候炎热，如何让患者避开炎炎烈日，在凉爽的清晨能及早到医院就医，这是老百姓期待解决的问题;早八晚五的上班族怎样才能在上班前结束就诊而不必耽误工作，这也是老百姓期待解决的问题;远道而来的患者怎样能够更早的看上病而当天返程，这更是老百姓期待解决的问题……7月1日开始，我院暑期延时门诊再次启动，每天提前开诊，有效缓解了上述问题，百姓看病更加方便。7月2日凌晨，张先生与朋友、同事连夜看球，喝着啤酒，吃着海鲜，张先生感到无比的惬意。然而疾病却突然而至，赵先生因突发腹痛、腹泻被朋友们送来我院。根据病情，肠道门诊值班医生及时地为赵先生进行了对症治疗后，症状明显缓解。几个小时后，赵先生按时出现在了工作岗位上。当得知是矿总院暑期延时门诊开设了24小时肠道门诊，让赵先生得以及时的治疗保证按时返回工作岗位时，同事们纷纷称赞这个暑期延时门诊简直是盛夏的一剂良药。笔者从门诊部了解到，2014年是我院启动暑期延时门诊的第3个年头，7月1日开始启动，8月31日结束。不仅急诊内科、外科、妇科、儿科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、肠道门诊及皮肤科做到24小时开诊，同时将采血室、儿科采血室，服务台分诊，导诊，便民服务，现场预约挂号及门诊收费处服务时间提前到早7点。另外，门诊普通内科、外科、妇科、儿科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科、方便门诊、内分泌科、骨外科、检验科、CT室、放射线科、超声科、门诊药局、输液室、处置室、门诊收费处、门诊部窗口及各诊区分诊台也都将服务时间提前到早7点30分。此次暑期延时门诊除在时间上进行调整外，医院还将便民服务和门诊部办公窗口纳入暑期延时门诊，公布2部监督电话2885286、2885130，接受就诊患者的监督和投诉，成为今年我院暑期延时门诊的又一大亮点。

血液净化科2013年被阜新市卫生局授予为“阜新市血液净化质量控制中心”，这是一份至高的荣誉、是卫生局对该科室的充分肯定、是全市百姓对科室的充分信任。科室不负重任与信任，努力提高自身的血液净化质量，并靠借科室坚强的技术、设备、环境等优势，肩负起了全市血液透析的人才培训、支持管理、指导监督的重任。为全市的血液净化事业的规范发展做出了贡献。搬入新区后，血液净化科建筑面积达到2000余平方米，透析机增加到60台，引进了进口水机等高端血液透析设施，采用国际顶级水处理设备内毒素过滤器，确保患者最佳透析效果。科室采用个性化的治疗方案为每名患者制定个体化的透析方案。在透析过程中，随时对药物剂量及透析流速进行调整。最大限度地保证了透析质量，从而延长患者的生命。科室温馨的环境、一流的透析设备、人文细致的贴心服务为肾病患者打造了温暖家园。做为阜新市血液净化质量控制中心，科室每天都要接待来自全市各家医疗卫生机构医护人员的参观和进修学习。日前，马玉环主任联合卫生局医政科，对全市及阜彰两县各家医疗机构血液净化科的结构布局、感染管理、消毒隔离及污物处理等方面进行了为期一周的督导检查，对各家医院都提出了宝贵意见和整改办法。肩上责任重了，搬入新区环境更美了，慕名前来的新老患者越来越多了，血液净化科的工作量越来越大，医护人员更加精心照护着每一名患者。“带动全市的血液净化事业走向更高更好的明天，推动全市血液净化走向规范”，这是血液净化科执着的追求和坚定的信念。

我院新开通的自助挂号缴费系统使患者的就医流程实现了智能化，节约了患者在挂号处、住院处、收费处进行排队缴费的时间。市民持有二代身份证可以免费自行建立居民健康卡，持居民健康卡可在医院柜台或者自助设备上随时随地办理挂号、缴费、查询诊疗明细、打印检验报告和发票等，完全改变了传统就医流程，看病更加省时省力。目前，在全省所有大医院中，仅有6家医院通过了辽宁省卫生厅审批合格，可以实施这项智能化缴费管理，矿总院就是其中的一家。我院是目前阜新市唯一一家推行智能化缴费管理的医院。医院今年投巨资引起自动挂号缴费系统，在门诊的每一层都有这种先进的“自助挂号缴费系统”。市民只要拿着自己的居民健康卡一刷，就可以自动挂号或缴费了，只要一卡在手，挂号就是这么简单！

走进我院新内科楼的第三层，宽敞明亮的候诊大厅内聚集了百余名就诊者，大家安静地坐在候诊椅上，所有人的目光都投向自己面前计算机呼叫系统的显示屏，随着语音的提示，不时有人从坐位上站起，在导诊人员的引领下朝着诊室走去……喜迁新址后，超声科规模增加至原来的4倍，检查间达到16个，四维彩超、三维彩超增至11台，所有的设备以及先进的图文报告系统都达到国内领先水平。科室还新增了超声介入检查室，可以在超声引导下进行心包穿刺、浅表囊肿定位、肝肾囊肿穿刺等治疗。科室的候诊及检查环境较前有了明显改善。宽敞明亮的候诊大厅可容纳近百余人候诊。候诊椅环形摆放，每个方向座椅前均悬挂语音呼叫系统的显示屏幕，通过屏幕显示，就诊者可以清楚了解等候的时间及检查的房间。服务台设在候诊区的入口位置，有专业人员进行计算机排队登记并提供咨询服务。超声科的检查流程可谓是方便至极。这里设有独立的彩超通道；心电图、脑电图、肌电图等检查通道以及医护人员通道。多通道的建立，使医务人员以及患者通过不同的通道进入诊室，合理的分流了检查人群，保证了最优的检查环境和秩序。科室还设有独立的收费窗口，与门诊之间有独立的便捷通道，引入了计算机二次排队呼叫系统，保证了检查室内“一医一患”有序检查。据科主任苗新介绍说，此次搬家让科室的同事们沉浸在幸福之中。一方面是环境的改善给工作带来了前所未有的激情。另一方面，作为第一个喜迁新楼的科室，搬家过程中，院领导给予的关心，设备科、后勤保障部、团委、宣传部等多个部门给予的密切协作以及总院的团队精神也感动着科室的每一个人。科室坚信，新的环境、新的服务、新的起点、新的发展。我们相信，未来的超声科一定会有一个更加美好的明天。