近日，我院新公布《常熟市第二人民医院投诉管理办法》。文件分投诉含义及受理范围、投诉处理原则、组织领导、投诉接待与处理、质量改进与档案管理等五大章节。与原有管理办法相比，新的投诉管理办法有如下亮点：一、加强组织领导，建立由医院投诉管理领导小组、投诉管理办公室和各科室组成的医院三级投诉管理网络。投诉管理办公室设于纪检监察审计室，统一受理投诉。二、明确受理范围，既接受院外投诉，又接受院内投诉，欢迎医院工作人员对医院管理、医院服务、医疗质量与安全等方面提出的意见和建议。三、投诉渠道有现场投诉、意见箱、投诉电话、院长信箱、医院OA系统、市便民服务中心任务单等。四、确保畅通投诉渠道，在医院显著位置和门户网站公布投诉管理部门、地点、接待时间和联系方式。五、投诉受理接待实行“首诉负责制”，避免二次纠纷。六、建立健全投诉档案，投诉办按规定做好立卷归档，留档备查。七、坚持“三个一”：投诉办每周进行一次投诉事项通报，每月举行一次投诉事项讨论会，投诉管理领导小组每季度举行一次分析会议。八、各科室的投诉情况与科室绩效考核、职能部门效能考核、年终考核、医师定期考核、医德考评、评先评优等相挂钩。院部希望通过新投诉管理办法的实施，能够进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方、全院职工及科室的合法权益。常熟市第二人民医院投诉渠道一、投诉管理部门：投诉管理办公室二、投诉地点：行政楼底楼三、投诉接待时间：周一至周五上午8:00-11:00，下午13:00-16:30四、联系方式：(一)投诉电话1.院内：0512-52706843，上级主管部门：0512-523085102.中午、夜间、节假日及双休日：18962307112(总值班)(二)网络投诉1.院长信箱：yzxx@csey.com2.医院OA系统(三)来信投诉：常熟市第二人民医院投诉管理办公室邮编：215500(四)其他方式：医院公共场所的意见箱

脑动静脉畸形、脑动脉瘤及脑膜动静脉漏为常见的脑血管病，其发病突然、病情危重，常常威胁患者生命，首选的方案是显微手术治疗。该类型手术在神经外科领域是具有挑战性的高难度四级手术，由于其死亡及致残率极高，以往多转外院或请上级医院专家来会诊手术治疗。今年以来，神经外二科在广泛运用显微外科技术对脑肿瘤进行手术治疗的基础上，选择脑动静脉畸形及脑动脉瘤等脑血管病例中的部分病例，自主进行显微手术，取得成功。目前已完成或进行的手术疾病包括大脑中动脉瘤，前交通动脉瘤，后交通动脉瘤，脑动静脉畸形(AVM)及脑膜动静脉漏(DAVF)等。大脑中动脉瘤病例谷某某，男，47岁，突发头痛伴偏瘫3小时伴入院，确诊为右大脑中动脉瘤破裂出血。我科于1月2日成功进行动脉瘤颈夹闭显微手术治疗，术后恢复顺利，半年后随访，患者偏瘫消失，已正常工作。前交通动脉瘤病例施某某，女，59岁，突发头痛伴昏迷4小时入院，确诊为脑左前交通动脉瘤破裂出血。7月16日，成功进行动脉瘤颈夹闭显微手术治疗，术后病情复杂危重，经历脑血管痉挛，急性脑积水，脑肿胀，肺部感染等严重并发症。目前已苏醒，适当下床锻炼，准备出院。后交通动脉瘤病例顾某某，女，67岁，突发头痛伴呕吐6小时伴昏迷入院，确诊为大脑左后交通动脉瘤破裂出血。我科于6月5日成功实施动脉瘤颈夹闭显微手术治疗，术后病情危重，给予气管切开等抢救治疗。患者病情好转已出院，随访病情，其恢复顺利可以生活自理。脑动静脉畸形病例王某某，女，56岁，头痛伴视物不清5天入院，检查确诊为脑动静脉畸形破裂出血。8月15日，患者接受手术治疗，目前病情已痊愈，不日即可出院。手术在全麻下利用显微神经外科技术成功切除脑动静脉畸形，用时4小时。手术关键是保护正常脑组织及畸形血管团，显微解剖确定其供血动脉并阻断，最后处理引流静脉，术中若稍有闪失就会导致大出血或脑肿胀威胁生命。脑膜动静脉漏病例罗某某，女，45岁，自发性脑内血肿脑疝形成术后2月，确诊为左枕脑膜动静脉漏。我科于7月2日成功开展脑动静脉漏切除并供血动结扎术，术后症状消失，痊愈出院。该类型手术的成功开展，标志着神经外科显微神经外科技术已经成熟，为下一步广泛开展脑血管病显微外科手术奠定了良好的基础。我们将继续努力，团结协作，更好地造福常熟人民。(神经外二科)

在我院新购进胆道镜后，肝胆外科积极拓展腹腔镜手术范围，温占朝副主任医师等不仅完成了腹腔镜下胆囊切除+胆总管切开取石T型管引流术，而且对一名适合一期缝合胆总管的病人实施了腹腔镜下胆囊切除与胆总管切开取石一期缝合胆总管切口手术。腹腔镜胆总管取石手术既有损伤小、恢复快的微创特点，又能保留胆管十二指肠开口结构的完整性，避免十二指肠镜下乳头切开取石可能对奥迪氏括约肌的破坏，减少或避免胆汁返流性胆管炎和结石复发。实施一期胆管缝合还能为病人避免携带T型管的后续定期换药等不便。由于上述优点，腹腔镜下胆囊切除+胆总管切开取石在众多医院的肝胆外科已成为常规手术。以往，由于受制于设备条件而无法在我院开展这一微创手术，如今随着新胆道镜的购入，肝胆外科能够为胆总管结石病人提供新的治疗选择。

 8月26日，我市召开“智慧常熟—区域卫生信息工程”项目验收会，项目验收专家组来我院进行了现场考核。专家组成员有国家卫生计生委统计信息中心主任孟群、国家卫生计生委规划信息司信息统计处处长许培海、中国医院协会信息管理专业委员会名誉主任委员曹德贤、江苏省卫生计生委信息中心主任刘晓强、苏州市卫生局副局长陈小康、苏州市卫生信息中心主任戴春林、常熟市信息资源管理中心主任顾仁忠等。专家组来到我院十八病区，现场查看了医生结构化电子病历的应用、居民健康档案的调阅、放射PACS影像的调阅等基于电子病历系统的医疗信息化应用;并由我院信息处工作人员在现场介绍了医院围绕常熟区域卫生平台的信息化建设内容——云计算技术的应用、一体化电子病历系统、智能护理管理系统、医院数据集成平台。专家组对我院医院数据集成平台的应用提出相关问题，我院信息处工作人员一一作答。最后，专家对于我院信息化建设给予了肯定。下一步，我院将继续按照市卫生局的要求，围绕区域卫生平台，推进区域PACS系统、区域心电系统的建设，不断完善以电子病历为核心的医院信息系统的建设，积极探索临床数据中心的建设，将标准化、结构化的数据实时上传至区域卫生平台。在日常工作中，坚持“病人为核心，服务于病人”的理念，充分应用居民健康档案资料，减少病人的重复检验与检查，实现区域内医疗信息共享和业务协同，努力提高病人就医的满意度，实现医疗的服务创新和流程再造。

 为进一步贯彻落实上级部门关于青奥会安保维稳工作的部署要求，深化迎青奥、防暴恐、“红袖标”大巡防活动，提高我院保安队伍处置突发事件能力，保障人员密集场所病人生命财产安全，8月13日下午，保卫处组织开展反恐事件安保人员应急演练，警务室、保卫处、物业保安共15人参加演练。下午3时，演练在门诊区域进行。当班保安发现一名“嫌疑人”从门诊广场入口进入，随即利用对讲机通知保卫处：“门诊广场发现一名左手拎黑色垃圾袋，右手拎黑色旅行包的可疑人进入，请及时增援!”然后该保安又通知各岗位保安，同时紧随可疑人。接到报警后，保卫处立即按照医院防恐程序启动应急预案，第一时间通知警务室。各岗位当班保安接到通知后立即携带防暴装备赶赴现场，及时将可疑人控制，等待警务室民警到场处理。民警到场后，从该嫌疑人包里搜出管制刀具一把、汽油桶一个，当即带往属地派出所处理。此次演练，既提高了我院安保人员对当前反恐防暴工作重要性的认识，也提升了保安队伍的应急意识和突发事件处理能力,为维持医院正常医疗秩序提供了更有力的安全保障。同时，希望在今后处置类似事件中，保安人员一定要加强自身的安全防护，避免造成更大的安全事故。(保卫处)

日前，我院泌尿外科在苏州大市率先、常熟市首家开展前列腺内放疗技术，通过三维治疗计划系统的准确定位，将125I植入前列腺内，内放疗杀死癌细胞。患者术后无出血、感染及排尿不适等不良情况，恢复良好，并发症少，复查相关肿瘤指标，达到根治性治疗标准，患者及家属均表示满意和感谢！据最新统计报告显示，由于我国人口老龄化和饮食结构的变化，前列腺癌近年来呈高发趋势，前列腺癌发病率在男性所有恶性肿瘤中位居第二，在上海地区则已跃居中老年男性患者恶性肿瘤首位。早期前列腺癌内放疗可以达到根治性目的，相比前列腺癌根治术，后者有手术适应症方面问题，还可能出现并发症如大出血、感染、性功能障碍、顽固尿失禁等，而内放疗疗效与根治性手术相同，但其心肺功能要求较低，手术适应症扩大，并发症极少，预后良好，所以，内放疗较前列腺癌根治术有着无可比拟的优势。在欧美地区，前列腺癌内放疗技术已非常成熟，成为早期前列腺癌治疗的首选。我们深信，这一新技术的引进，必将为常熟地区前列腺癌患者带来福音。

去年，我市新成立了常熟市消化、放射诊断、麻醉、护理质量控制中心，这四大中心均挂靠于我院。常熟市消化质控中心以消化医疗质量控制与管理为质控工作对象，主要完成全市消化临床及消化内镜质量控制。中心制订消化质控诊疗技术规范、内部质控标准程序、工作制度，提出消化专业质控标准、指标体系和评估方法的具体意见和要求，拟定质控方法和程序，负责消化专业质控工作的实施，从事质控研究与学术交流，承担与质控有关的教学或培训。常熟市放射诊断质控中心努力建立健全全市放射诊断质控中心管理体系，开展全市放射质控工作交流研讨，举办放射质控管理和培训，对全市各级医疗机构进行放射诊断质量指导和监督。中心将有序开展质控工作，通过收集信息、分级分类管理、加强培训力度，做好各项放射质控检查，将检查结果及时反馈，形成规范化、常态化有效管理，促进我市放射质控工作持续有效改进和提高。常熟市麻醉质控中心根据省医院麻醉科建设管理规范的要求，加强我市麻醉科的建设与管理。质控中心将充分发挥其主体作用，通过制定计划、建立健全质控指标体系、信息收集与反馈、制定质量标准、评价与纠编、总结与改进，促进麻醉科质量的不断提高；充分发挥其配合作用，提升麻醉科规范化管理的水平；充分发挥其促进作用，全面提升麻醉科人才队伍素质。常熟市护理质控中心主要负责制定护理质控中心工作计划、相关管理制度和职责、护理质量评价标准、护理质量评价方法等；建立健全市护理质量控制网络，指导各级医院质量控制工作，规范护理质量管理；定期对全市各级各类医疗机构实行护理业务指导和质量督导；定期组织全市护理专业人员的业务培训，推进护理质控的信息化建设。挂靠我院的四大质控中心将在市卫生局领导下，在上级质控机构的指导下，根据全市质控工作要求，积极推进各项工作，确保持续提高医疗质量，努力提升我市卫生系统质量控制水平，全面保障患者安全。

近日，我院与交通银行开展合作，引进“银卫安康”自助医院项目。该项目包含医院的自助挂号、自助充值、自助导诊、自助缴费、自助清单打印、电子病例管理等模块，通过交行提供的自助设备，患者可以完成从挂号、缴费、清单打印、电子病历查询的全部流程，最大程度地减少排队等候挂号、结算的时间，有效缓解了“看病难”问题。尤其是自费病人，以往挂号必须在窗口排队，如今只要持有身份证与银行卡，就能轻松挂号缴费。“银卫安康”自助医院项目重点优化了医院挂号、缴费等结算流程，加快了结算速度，提高了结算准确率，全面解决了患者在医院一站式结算问题，具有七大优势：1.适用于各家银行的银行卡，包括借记卡和信用卡，对于患者来说方便灵活。2.银行免费提供设备，并提供维修服务，不向医院收取任何费用，使医院节约了成本。3、兼容性强，该系统兼容医院诊疗卡、社保卡、市民卡、二代身份证。4.支付便捷，此项目支持银联卡支付（免受手续费），支持门诊和病房一体化结算，能够在一定程度上缓解收费窗口零钱不足的情况。5.支持网上银行预约挂号、银行自助通挂号，拓展了医院服务渠道。6.应用范围广，门诊部、住院部皆可适用；7.提供24小时服务，缓解收费窗口压力，减少了收款人员的操作时间。“银卫安康”自助医院项目的系统与我院医院管理系统（HIS系统）相结合，通过HIS系统调用银行接口，与银行实现无缝对接。同时该系统设备提供大屏幕触摸式操作，患者只需按照屏幕提示，通过“读医（农）保卡→选择专科→挂号→就诊→插入银行卡→插入医（农）保卡→读卡→付款缴费”，即能完成从挂号到缴费的全部流程。该项目自1月份起正式开始上线，初期统计每日即能分流800位左右患者，有效缓解了医院早高峰的就诊压力，缓解了挂号排队、看病等候、取药排队时间长，以及医生问诊时间短等就医难题。这是我院响应国家卫计委“三好一满意”活动，积极推出的便民举措，获得了就诊病人的普遍欢迎与赞誉。