加强投诉管理促进医患和谐---我院召开第一季度投诉分析会为了更好的提高医疗服务质量和水平，增强医务人员和科室有效地防范医患纠纷和解决问题的能力，4月17日，我院投诉管理办公室召开了2014年第一季度医患纠纷与投诉分析会。分管院领导、党委办公室、以及相关职能部门负责人参加了会议。会议首先总结了我院第一季度投诉接待的重点、突出问题，随后，参会人员针医院近期出现的投诉问题展开了热烈讨论，分析查找导致病人投诉的原因，并就科室管理、服务流程和行为规范、医务人员自我防范以及今后如何避免再次发生类似的投诉案例寻找对策，提出许多建设性意见。大家一致认为,当前社会对医疗宣传的负面影响和医疗行业竞争的日趋激烈,使得医务人员面临压力和风险也在逐步上升,这就要求我们的医务人员应当以“病人满意”为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，规范“一日清单制”，做到“三单合一”，建立医患关系预防模型，将管理措施前置，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉。最后，院党委委员周三力强调，医院投诉管理办公室将在院内网上对投诉分析汇总情况进行公示，让医务人员从案例中吸取经验教训，进一步转变观念，增强沟通技巧，不断完善各项流程和细节，以更加务实的作风、严谨的态度、有力的举措，减少医疗纠纷和医疗投诉的发生，为构建和谐医患关系和树立医院服务品牌贡献自己的力量。医院将进一步完善相关文件与规定，通过加强内部管理、提高技术水平、改善服务态度、提高沟通技巧来逐步减少医疗纠纷和医疗投诉的发生率，努力构建和谐医患关系。定期召开投诉分析会是我院加强投诉管理的重要措施，通过对投诉的分析，提高医务人员对投诉的认识，从而使医务人员在思想上重视和正确看待患者的投诉，以实际行动促进医患和谐。

4月15日，在荆州市中心医院呼吸内科马金平主任医师的指导下，科室成功开展了首例经支气管镜针吸活检术。经支气管镜针吸活检术简称TBNA，是用一种特制的带可弯曲导管的穿刺针，通过气管镜的活检通道进入气道内，穿透气道壁，对气管、支气管腔外病变，如结节、肿块、肿大的淋巴结以及肺部实质性病灶进行穿刺吸引、获取相关标本进行细胞学和组织病理学检查的一种新技术。此项技术将纤维支气管镜的检查范围从单纯的评价气道内病变扩展到气道外及纵膈病变，并明显提高了气管镜的检测阳性率，在多纵膈及肺门部肿瘤定性诊断和肺癌的分期诊断中发挥了重要作用。TBNA主要适应于获取在气道腔外但紧贴气管、支气管壁的淋巴结标本、气管支气管管腔内病变标本、肺门部位病变标本、外部的肿瘤压迫段支气管的病变标本、对肺癌进行分期、对纵膈囊肿或脓肿进行引流，以及预测外科切除线、追踪小细胞肿瘤等。TBNA是一种创伤性较小的非手术活检取材方法，也是一种先进、经济、细致的标本采集方法，具有诊断阳性率高、并发症少、价格低廉、安全性高等特点，能帮助多数患者避免行纵膈镜及开胸探查。此项技术的开展，为临床诊断提供了帮助，为临床治疗奠定了基础。(呼吸内科邹婧文供稿)

经临床科室、院感科以及检验科微生物工作人员的共同努力，微生物检验标本的送检数量和质量都有明显提高，但如何进一步提升微生物检验标本质量，还需要采取相应的措施。据粗略统计，细菌培养标本在数量上由一年前的每月100多例逐步提高到现在的每月400多例，在量的问题上有了一个突飞猛进的发展。一是临床医生在使用抗生素时更加理性、更注重数据;二是院感科坚持不懈的监管;三是微生物室工作人员各个环节的质量保证。三方面的共同努力，标本的数量才有了直线上升的趋势。此外，在标本的质量上也有了明显的提高。无论是容器的选择还是标本的留取都有了很大改观。尽管如此，提升微生物检验标本质量还有一定的空间。为进一步提升微生物检验标本质量，需要采取以下措施：标本采集应严格执行无菌操作;采集标本的容器必须经灭菌处理，但不可用消毒剂;标本采集后应尽快送到微生物实验室;把握采集时机尽量在抗生素使用前采集标本，如已在院外或门诊使用过抗生素和正在使用抗生素的病人，最好在病人血液中抗菌药物浓度低峰时采集。血培养最好是寒战时、高热前;痰培养无须等到第2天早晨留取，新病人入院时有咳嗽、咳痰或查房时发现病人有必要留取痰标本，即留即送，以保证病人留取的是肺部深咳的粘液痰。尿培养以晨尿为佳，视不同情况也可白天留取。血培养最好是采用多部位采血法，以提高阳性检出率。其他标本均应及时留取。标本采集后应及时送检，细菌室接标本后立即处理;重视采集方法，灵活应用，收集真正病灶部位的标本，避免污染。(检验科唐曼供稿) 

免疫组化是应用免疫学基本原理——抗原抗体反应，即抗原与抗体特异性结合的原理，通过化学反应使标记抗体的显色剂(酶、金属离子、荧光素)显色来确定组织细胞内抗原(多肽和蛋白质)，对其进行定位、定性及定量的研究，称为免疫组织化学技术。抗体和抗原之间的结合具有高度的特异性，免疫组织化学正是利用了这一原理。先将组织或细胞中的某种化学物质提取出来，以此作为抗原或半抗原，通过免疫动物后获得特异性的抗体，再以此抗体去探测组织或细胞中的同类的抗原物质。由于抗原与抗体的复合物是无色的，因此还必须借助于组织化学的方法将抗原抗体结合的部位显示出来，以其达到对组织或细胞中的未知抗原的显示。近年来，随着免疫组织化学技术的发展和各种特异性抗体的出现，使许多疑难肿瘤得到了明确诊断。在常规肿瘤病理诊断中，5%～10%的病例单靠H.E.染色难以作出明确的形态学诊断。尤其是免疫组化在肿瘤诊断和鉴别诊断中的实用价值受到了普遍的认可，其在低分化或未分化肿瘤的鉴别诊断时，准确率可达50%～75%。免疫组织化学的临床应用主要包括以下几方面：恶性肿瘤的诊断与鉴别诊断;确定转移性恶性肿瘤的原发部位;对某类肿瘤进行进一步的病理分型;软组织肿瘤的治疗一般需根据正确的组织学分类，因其种类多、组织形态相像，有时难以区分其组织来源，应用多种标志物进行免疫组化研究对软组织肿瘤的诊断是不可缺少的;发现微小转移灶，有助于临床治疗方案的确定，包括手术范围的确定;对抗原进行定性，定位或定量的研究。(病理科罗娟供稿)

4月8日下午，门诊部院感知识培训在门诊部二楼内外分诊区举行。利用一小时的时间，感染科主任蔡华就有关院感知识为门诊各诊室工作人员进行了讲解。此次培训内容包括院内感染的防范、职业暴露后处理、正确的洗手方法等。(门诊部刘晓燕供稿)

4月15日，在荆州市中心医院呼吸内科马金平主任医师的指导下，科室成功开展了首例经支气管镜针吸活检术。经支气管镜针吸活检术简称TBNA，是用一种特制的带可弯曲导管的穿刺针，通过气管镜的活检通道进入气道内，穿透气道壁，对气管、支气管腔外病变，如结节、肿块、肿大的淋巴结以及肺部实质性病灶进行穿刺吸引、获取相关标本进行细胞学和组织病理学检查的一种新技术。此项技术将纤维支气管镜的检查范围从单纯的评价气道内病变扩展到气道外及纵膈病变，并明显提高了气管镜的检测阳性率，在多纵膈及肺门部肿瘤定性诊断和肺癌的分期诊断中发挥了重要作用。TBNA主要适应于获取在气道腔外但紧贴气管、支气管壁的淋巴结标本、气管支气管管腔内病变标本、肺门部位病变标本、外部的肿瘤压迫段支气管的病变标本、对肺癌进行分期、对纵膈囊肿或脓肿进行引流，以及预测外科切除线、追踪小细胞肿瘤等。TBNA是一种创伤性较小的非手术活检取材方法，也是一种先进、经济、细致的标本采集方法，具有诊断阳性率高、并发症少、价格低廉、安全性高等特点，能帮助多数患者避免行纵膈镜及开胸探查。此项技术的开展，为临床诊断提供了帮助，为临床治疗奠定了基础。

3月14日上午8时，公安县“3.15”国际消费者权益日纪念活动在三袁广场举行。我院组织了由骨科、外科、内科、妇产科、小儿内科等老专家及志愿者组成的医疗队参加了本次活动，用实际行动践行党的群众路线教育，为消费者提供实实在在的服务。在活动现场，县人民医院义诊团队格外引人注目，引来不少群众前来就诊。各科老专家热情地接待每一位前来咨询的群众，并仔细解答，认真地为群众诊疗，宣传健康常识。护士们专注地为大家测量血压，并免费发放医院宣传资料。他们从早上8点一直忙到上午11点多钟，尽管很辛苦，但大家心情都很舒畅。正如义诊医疗队医生骆正熙主任所说：“在为消费者服务的同时，也展示了我们老专家的风采，苦点累点算不了什么”。义诊服务医疗队热情洋溢、细致入微的服务，受到了广大群众的欢迎和好评。此次活动共为群众义诊4000人次，发放宣传资料800余份。

为了方便临床诊断和治疗，我院检验科新开展了胰腺炎系列检查项目，包括了胰淀粉酶(PAMY)、脂肪酶(LPS)、血淀粉酶(AMY)。胰淀粉酶用于血清中胰淀粉酶的体外定量测定。溃疡性结肠炎、急性腹膜炎、肠梗堵等可中度升高，慢性胰腺疾病可轻度升高。脂肪酶用于血清中脂肪酶含量的测定。血清中LPS增高常见于急性胰腺炎及胰腺癌，偶见于慢性胰腺炎。急性胰腺炎时，血清淀粉酶增加的时间较短，而血清中LPS活性上升可持续10-15天。腮腺炎未累及胰腺时，LPS通常在正常范围内。血淀粉酶活性升高时与急性胰腺炎、胰腺管道堵塞、腹内疾病、流行性腮腺炎以及细菌性腮腺炎有关。特别是急性胰腺炎时，血和尿中α—淀粉酶显著升高。临床上测定α—淀粉酶主要用于诊断急性胰腺炎。(检验科肖穆峰供稿)