我院设立医疗服务投诉接待处

8月15日，中国医院论坛分会“全国百姓放心示范医院动态管理第四周期总结表彰会暨第四周期启动会”在北京举行，会议对全国51家新创建“全国百姓放心示范医院”进行了表彰。市医院荣膺“全国百姓放心百佳示范医院”称号，该院副院长何建中被授予“全国百姓放心示范医院优秀管理者”。这是市医院获得的继“国家自然科学基金项目”、“国家全科医生培养基地”、“国家级临床药师培训基地”、“国家药物临床试验机构资格”、“全国综合医院中医药工作示范单位”、“国家脑卒中筛查与防治工作示范基地医院”等又一个国家级殊荣。据了解，“全国百姓放心示范医院”由中国医院协会组织，从2000年开始每两年评选一次。经过医院创建，患者问卷调查，社会公示，标准考核，各地人大、政协、医院协会、卫生行政主管部门推荐，中国医院协会审核等10项程序，最终确定。作为我市唯一一家三级甲等综合性医院，市医院坚持以病人为中心，认真贯彻落实《患者安全目标》，加强医疗质量持续性改进，不断提高服务水平，努力创建“百姓放心、患者满意”的示范医院。该院尤其深切关注百姓看病就医、健康体检、预防保健等问题，面向社会广泛征求整改意见，群众普遍反映看病时间长、过程复杂、服务不周，该院及时梳理自我管理体制，站在患者的角度思考建立更加人性化的医疗环境，为患者放心、舒心就医建立了一系列便民利民举措。以往的假日医疗缺位给患者带来诸多不便。为此，市医院4年前开始推行“无节假日医院”制度，患者每天24小时随到随诊。即使是双休日和法定节日，医院也全方位开放所有专科门诊、检查、化验、住院、健康体检和健康咨询服务，正常办理入出院手续、财务结算等业务，方便患者及时看病就医。在“无节假日医院”得到患者充分肯定后，市医院又出新政策，将下午上班时间提前到1时，这个看似简单的举措，使偏远地区的群众就医更加方便，为他们节约了时间。同时，该院将住院会诊前移，在门诊部建立会诊中心，破解检查时间局限，对病情相对复杂、需涉及多专科诊疗的患者实行多专家联合会诊，这种患者不“动”、医生“动”的全新模式，有效破解了疑难病患者“寻医无门”的难题。记者在采访中了解到，该院根据国家收费标准严格执行，杜绝随意抬高药品价格、乱收费、滥用药物等现象发生，平价不平质。值得一提的是，该院成立了医疗费用主动复核站，随机抽取病历，主动核查，拒绝重复收费、多收费，最大限度解除患者的疑虑，全面保证患者的权益。为民服务措施不断推出，市医院患者满意度调查保持在95%以上。医院设立医疗服务投诉接待处，化解医患纠纷变被动为主动;开展“走近萍医、了解萍医、建议萍医”活动，院领导班子在“入户结亲”联系点开展下访听诉活动，敞开大门听意见;深入开展“转换角色、换位体验”活动，领导班子成员带头“下沉”到一线岗位，做服务志愿者，切身体验患者就诊感受;在门诊开设了“健康讲堂”，各科医务人员讲述常见且容易被忽视的健康问题的预防与治疗，让市民、病友及家属学会自我保健和疾病预防。不仅如此，市医院主动承担起帮扶山乡卫生事业发展的重任，牵头组建了覆盖市、县、乡三级的网络医院，目前已在全市覆盖建立38家，该院自主开展网络视频会诊，利用现代信息技术及时为基层医院疑难危重症患者进行会诊。今年6月，市医院分别与湘东白竺中心卫生院、芦溪宣风中心卫生院签订了卫生支农帮扶协议，这意味着，该院将优质资源向农村、向基层进一步倾斜。目前，该院已对6家基层医院进行对口支援，通过培训基层医院医务人员、指导县医院开展适宜新技术、主持及参与手术治疗、手术示教、组织疑难病例讨论等，大大提升了基层医院的医疗技术水平。

8月12日，我院举行了吴阶平基金会科研课题《子宫上皮细胞稳定性FH检测在宫颈癌高危人群筛查中的临床研究》启动会。吴阶平基金会项目办公室专家到会指导，文剑波副院长致欢迎词并宣布课题正式启动。会上，项目负责人王文华主任讲解了该课题的思路和技术路线。据了解，吴阶平医学基金会是经卫生部和民政部批准,以吴阶平院士命名的以募集资金赞助临床为主要宗旨的卫生部直属行业基金会。为了促进我国肿瘤防治工作的开展，为恶性肿瘤早诊断、早治疗、早预防提供新的、更有效的方法，吴阶平医学基金会设立了《恶性肿瘤二级预防标准化管理科研发展奖励基金》，用于资助在肿瘤二级预防中开展科研课题研究项目和新技术临床推广，奖励为我国肿瘤临床筛查与健康管理学科作出突出贡献的科技人员和科研机构。宫颈癌为该项基金四个资助方向之一，结合社会医疗保险和社会救助等多种医疗保障形式，开展宫颈癌等四项恶性肿瘤的早期干预、医疗规范、健康管理及多元化评价工程。宫颈癌是常见的妇科肿瘤之一，其发病需要一个过程，从宫颈癌前病变到出现原位癌、早期癌、浸润癌需经历10～15年。所以早期筛查出宫颈CIN是预防宫颈癌的关键手段。目前各大医院采取了TCT联合高危HPV检测来筛查宫颈癌，虽联合应用，提高了宫颈癌的筛查率，但仍存在部分漏诊的概率。宫颈上皮细胞稳定性检测(FH)，是通过一种脂溶性较强的试剂，很容易进入细胞与细胞器中，与FH物质的氧化-还原产物形成蓝色沉淀物质而使子宫上皮细胞着色，从而判断子宫上皮细胞是否存在癌变。在妇产科首席专家王文华主任的带领下，通过努力，我院妇科承担了吴阶平医学基金会的《子宫上皮细胞稳定性FH检测在宫颈癌高危人群筛查中的临床研究》科研课题。通过此次吴阶平科研课题的研究工作，使我们在巩固已有医学知识的基础上，总结临床经验，掌握和跟踪国内国际最新医学发展动态和趋势，为科研临床结合，提出了新的思路。并探索以政府为主导、多部门协作、医疗资源整合、全社会参与的宫颈癌防治模式。

8月17日，为了提高赣西地区肺部感染性疾病的诊治水平，我院呼吸内科成功独立举办省级继续教育学习班——赣西地区肺部感染性疾病诊治学习班。武汉大学人民医院呼吸内科主任、博士生导师胡克教授、江西省人民医院呼吸内科主任肖祖克教授前来授课。文剑波副院长亲临大会现场，主持开幕及致辞。此次参会人数达100余人，除萍乡地区本土同道外，还吸引了新余市、宜春市的多位同道前来参会。肺部感染性疾病是临床上常见的医学问题，虽然目前抗菌药物的研发和应用取得了长足的发展，但是由肺部感染性疾病所致的社会负担和经济负担且逐年增加，如何合理应该抗菌药物、优化抗感染治疗是当今医学遇到的重要医学难题，与我们的临床工作息息相关。通过胡克教授、肖祖克教授、董利民主任医师精彩授课，让参会人员收获满满。最后各位专家还与参会代表进行的广泛的交流及答疑。此次会议对赣西地区肺部感染性疾病的诊治必将产生深远的影响，更好的造福广大病友。

7月25日，我院在安源宾馆举办了一期“医务人员情绪与压力管理”学术讲座，200余名医务人员参加了培训。医务人员因工作的特殊性，面临医疗事务繁重、医患关系紧张、社会舆论误解等多重压力。为维护医护人员的身心健康，提升医护人员压力缓解与情绪管理能力，与患者建立一种和谐的医患关系,减轻工作和精神压力，我院特邀请国内知名情绪和压力管理专家李维伟老师授课。李老师采用幽默生动的授课风格，介绍了压力的主要来源、征兆，还结合日常生活中的真实案例引导我们如何面对压力、克服压力，传授了一些减压的技巧和情绪管理、自我放松的训练方法。会上与医务人员进行了互动，使大家在轻松愉快的气氛中学到了知识。通过此次培训，提高了与会人员处理压力及情绪问题的能力，让我院医务人员在日常工作遇到挫折或是处理突发医患矛盾时，能够更积极、更有效的认识和化解，从而以更好的职业素养和风范为广大患者服务。

7月1日，萍乡市人民医院正式实行实名制挂号就诊。“以身份证号作为唯一号”，市民到市医院看病问诊持本人身份证即可快速就诊，挂号时间缩短至15秒。在此基础上推行的“先诊疗后付挂号费”则更加便民。这些举措旨在优化服务流程，尽可能缓解“看病难”，为患者提供更便捷、质优、安全的服务。群众有呼声医院有回应党的群众路线教育实践活动开展以来，市医院深切关注百姓看病就医、健康体检、预防保健等问题，面向社会广泛征求整改意见，群众普遍反映看病时间长、过程复杂、服务不周，该院及时梳理自我管理体制，站在患者的角度思考建立更加人性化的医疗环境，为患者放心、舒心就医建立了一系列便民利民举措。以往的假日医疗缺位给患者带来诸多不便。为此，市医院4年前开始推行“无节假日医院”制度。患者每天24小时随到随诊。即使是双休日和法定节日，医院也全方位开放所有专科门诊、检查、化验、住院、健康体检和健康咨询服务，正常办理入出院手续、财务结算等业务，方便患者及时看病就医。在“无节假日医院”得到患者充分肯定后，市医院又出新政策，将下午上班时间提前到1时，这个看似简单的举措，使偏远地区的群众就医更加方便，为他们节约了时间。同时，市医院将住院会诊前移，在门诊部建立会诊中心，破解检查时间局限，对病情相对复杂、需涉及多专科诊疗的患者实行多专家联合会诊，这种患者不“动”、医生“动”的全新模式，有效破解了疑难病患者“寻医无门”的难题。基层有需求医院有作为作为我市唯一一家三级甲等综合医院，市医院主动承担起帮扶山乡卫生事业发展的重任。近年来，市医院带头组建了覆盖市、县、乡三级的网络医院，目前已在全市覆盖建立38家，该院自主开展网络视频会诊，利用现代信息技术及时为基层医院疑难危重症患者进行会诊。今年6月，市医院分别与湘东白竺中心卫生院、芦溪宣风中心卫生院签订了卫生支农帮扶协议，这意味着，该院将优质资源向农村、向基层进一步倾斜。目前，该院已对6家基层医院进行对口支援，通过培训基层医院医务人员、指导县医院开展适宜新技术、主持及参与手术治疗、手术示教、组织疑难病例讨论等，大大提升了基层医院的医疗技术水平。为民服务措施不断推出，市医院患者满意度调查保持在95%以上。设立医疗服务投诉接待处，化解医患纠纷变被动为主动;成立医疗费用主动复核站，随机抽取病历，主动核查，拒绝重复收费、多收费;开展“走近萍医、了解萍医、建议萍医”活动，院领导班子在“入户结亲”联系点开展下访听诉活动，敞开大门听意见;深入开展“转换角色、换位体验”活动，领导班子成员带头“下沉”到一线岗位，做服务志愿者，切身体验患者就诊感受。从今年4月开始，市医院在门诊开设了“健康讲堂”，各科医务人员讲述常见且容易被忽视的健康问题的预防与治疗，让市民、病友及家属学会自我保健和疾病预防。

随着患者医疗服务需求的提高，法制观念和维权意识的增强，近年来，为进一步规范投诉管理，畅通投诉渠道，切实维护医疗秩序，保障医患双方合法权益，提高医院服务水平，我院于今年4月设立医疗服务投诉接待处，办公地点设在患者方便的南院中心药房二楼。投诉接待处在医疗分管副院长领导下，由临床管理部组织协调和管理，统一接待患者投诉，内部归口处理，及时就地解决。其职责是根据五部委《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》的有关要求，统一受理全院医疗、服务及其它的投诉;初步调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;负责及时向职能科室转交投诉事件;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议;涉及重大事宜的及时向院领导汇报请示。医院设立投诉接待室目的，主要是为方便患者投诉，及时处理患者及家属对医疗服务的意见，改善患者就医的感受。同时也将医院服务窗口前移，提高职能科室管理人员沟通和处理问题的能力。接待处由医务科、保卫科、接待办各一位专职人员，以及医务、监察、护理、药学、法学、后勤设备6名兼职人员组成。这种岗位编制及行政管理模式，使投诉接待处作为面向患者提供接受投诉、建议、意见、问题等一站式服务的窗口。投诉接待处设立之初，及时制定了详细的岗位职责和工作制度，专职人员负责首诉(接)、记录、处理、调查取证、组织专家会诊、分类书写书面答复、汇报、整卷归档等工作。各部门的兼职人员则协助指导线上投诉接待处置和汇报等工作。各职能科室按其职能受理相应投诉，有效投诉情况及时反馈科室，并提出相应整改措施，监察室建立投诉总台账，每月进行分析，并向全院通报。临床管理部牵头对医疗投诉事件每季进行分析、总结，并就投诉工作中存在的问题进行交流，加强职能科室之间的沟通，及时做好投诉接待的信息反馈工作，并从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生，逐步完善医院的投诉工作。投诉接待处一启用，对相关信息及时发布和公示。通过院内会议及工作布置等各种途径，强化全院职工对于医疗服务投诉接待处理投诉事项的概念，通过在医院显眼处张贴投诉指引标示，也通过医院的医护人员对病员进行宣教指导，让门诊或住院病人都知道“有涉及医疗服务的问题找投诉接待处”，病人无需奔波于各部门之间。据悉，自投诉接待处成立以来，及时对患者提出的问题和不满作出了答复或解决，较好地化解了医患纠纷。投诉接待室的设立，将方便患者解决就医中碰到的问题，对提升医院服务，构建和谐医患关系将起到促进作用。

为充分调动一线护士参与管理的积极性和主动性，有力地激发护理人员的工作热情和潜能，营造出团结愉快的工作氛围，不断提高护士自我管理意识和能力，提升我院护理服务质量及患者满意度。4月29日，院工会和护理部联合举办庆5•12护士节“品管圈”成果评比活动，各品管圈的成果展示让在场的所有人得到耳目一新的感触。本次活动由护理部主任蔺辉主持，分管护理院领导、护理学科首席专家李建华出席此次活动并作重要讲话。医院组织了一支由科教、药剂、质控、医务、护理等专家组成的评审团队。来自全院各科室、各护理单元共23个护理品管圈进行了成果展示。比赛按抽签顺序进行，主题包括患者安全、护理质量等多个方面。各品管圈团队均以图文并茂的形式从品管圈的成立、主题选定、计划拟定、目标设定、现况把握、缺陷原因分析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化等环节进行汇报。经过一天的激烈角逐，搀扶圈在众多品管圈中脱颖而出荣获一等奖;温心圈和起立圈荣获二等奖;护肾圈、优畅圈和点滴圈荣获三等奖。在23个品管圈团队和现场所有人看来，名次是次要的，重要的是通过评比，搭建了一个护理交流沟通平台，促进了大家科学地运用品管方法和工具解决日常工作中存在的实际问题。“品管圈”活动充分调动了一线护士参与管理的积极性和主动性，有力地激发了护理人员的工作热情和潜能，营造出团结愉快的工作氛围，以不断提高护理质量与服务水平，提升护士自我管理的意识和能力，达到病人满意的最终目标

近日，市民刘先生因吸烟过多产生呼吸道疾病，在我院呼吸内科就诊。“这里增加了许多控烟标语、控烟宣传栏，各医疗区还有控烟劝导员来回巡逻，想在这里抽烟还真是有点难。”刘先生表示，自己来市医院算是来对了，“说不定这一次还能帮我彻底戒烟，摆脱抽烟带来的各种危害。”为给广大市民及患者营造和提供一个整洁、文明、健康、舒适的就医环境，我院从2009年5月启动全面禁烟和创建无烟医院工作。通过近五年的努力，制定了多项制度，采取了多项有效措施，我院禁烟工作初见成效。禁烟工作和创建无烟医院工作启动后，我院成立了控烟和创建无烟医院工作领导小组，将“创建无烟医院”工作纳入医院的整体工作计划。禁烟工作和创建无烟医院工作涉及面广，任务繁重，为了保证此项工作顺利、持久地开展，结合实际情况，我院制定了工作目标、工作内容、考评奖惩制度，使禁烟和创建无烟医院工作目标明确，任务清晰，奖罚分明。在院周会上，院领导着重强调了“创建无烟医院”的重要性，有力地推动此项工作的开展。同时，在医院网站上先后公布了“萍乡市人民医院禁止吸烟管理制度”、“萍乡市人民医院进一步抓好控烟工作有关规定”等规章制度，使控烟工作步入规范化、制度化，保证了控烟工作的有序、有效进行。为营造禁烟、控烟的良好氛围，我院利用院报院刊、宣传专栏、标识标牌等媒体工具宣传禁烟和创建无烟医院的相关知识。在医疗工作区、办公区、病房、电梯、走廊、梯道、卫生间等公共区悬挂了醒目的禁烟标识40多处，健康宣教栏30多期，在各科室、各部门均摆放“创建无烟医院宣传桌牌”。同时，在电视上滚动播放禁烟宣传片，电子显示屏上滚动禁烟宣传语。