规范服务 微笑服务 擦亮窗口-我院开展窗口部门医患沟通及礼仪规范专题培训

2014年7月13日下午，合肥市病理质控中心召开2014年第一次例会，我院卢满朋副院长，病理科赵敏主任、市卫生局所辖各病理科以及省胸科医院、省儿童医院等专科医院的病理科主任10余人，参加了此次会议，会议由赵敏主任主持。2014年4月，市卫生局开展组织质控中心的工作，为加强合肥市病理质量控制体系建设，促进行业规范发展，我院病理科积极申报，并获成功，合肥市二院成为合肥市病理质控中心挂靠单位。由卢满朋副院长担任中心主任，病理科赵敏主任担任中心副主任。会议开始，赵敏主任首先向参加会议的各位主任介绍了此次中心申报工作的情况，以及目前省市各级医院病理科的质量控制状况。卢满朋副院长强调，病理质量控制中心的成立对提高各医院病理医疗技术水平，保障医疗安全具有重要意义，中心成员应积极参与，大力支持，并加强人才队伍建设，促进病理行业的发展。到会人员也踊跃发言，就中心今后的发展、单位间互相协调工作及工作建议提出了建设性的意见。本次会议还组织学习了合肥市卫生局印发的《合肥市医疗质量控制中心建设实施方案》，学习了质控中心工作制度及明确各类人员职责，重点是通过了今年下半年的工作计划，会议目的明确，议题内容清晰，圆满结束。病理科 

7月16日，安徽省人社厅、合肥市人社局、省、市工伤生育保险中心和省工伤康复专家咨询委员会专家对合肥市二院省工伤康复试点进行了实地评估。在合肥市二院康复医学科921平米的康复治疗大厅，半年前在工作中因头部摔伤造成完全完全性失语和不能独立坐立的陈女士，正在治疗医师的引导下进行言语和认知的训练。陈女士刚入院时，无法自行站立和坐下，语言表达基本丧失，通过半年的起立床站立训练、平衡训练和言语治疗等康复训练，现在已经恢复到运动性失语，即可以一人扶持下站立和简单交流了。在评估现场，来自安徽省人社厅工伤处负责人方江介绍说，安徽省每年大约有6万多名需要进行工伤康复的人群，从合肥市二院工伤康复治疗的软硬件环境、专业技术水平及康复治疗规范性上看，应该是合肥市最好的。据合肥市二院康复医学科主任、合肥市医学会物理医学与康复学分会主任委员夏青教授介绍，合肥市二院康复医学科在1994年就已经建科，2014年成为安徽省临床医学重点培育专科，每年为4000多名患者进行康复治疗，很多工伤患者通过专业的训练都重新走上了工作岗位，我们也希望通过专家的评估后，能为安徽省工伤康复做出自己的努力，让更多的工伤患者从我们这里健康的走出去。宣教处

2014年6月21日上午，本着开拓发展、交流提高、增进友谊、共同促进医学事业发展的神圣使命，在我院广德路院区门诊五楼大礼堂，武汉协和医院&合肥市第二人民医院友好合作医院签字仪式暨学术交流活动在这里隆重举行。上午8时整，仪式正式开始。合肥市卫生局局长张晓庆，武汉协和医院副院长安锐及同行的知名专家、权威教授，合肥市瑶海区委常委、副区长张晓峰，我院领导班子成员、各病区主任、护士长及行管、后勤等中层干部300余人参加了揭牌仪式，多家新闻媒体的记者前来采访报道。仪式由我院副院长卢满朋主持。他首先向远道而来的武汉协和医院的各位领导、专家、教授表示热烈的欢迎和衷心的感谢!同时，对武汉医院的历史背景、发展规模、学科建设等做了详细的介绍。随后，仪式正式开始。首先，我院李建中院长代表院方做了热情洋溢的讲话。他代表全院2000余名职工向远道而来的武汉协和医院安锐副院长及各位专家、教授表示热烈的欢迎，对长期以来领导、支持、关心我院发展建设的张晓庆局长、张晓锋区长表示衷心的感谢。并向各位专家详细介绍了我院的历史背景、发展规模。最后，他表示，本次合作，是先进城市、地区对中部地区大力支持与扶持的典范，是响应党中央、国务院关于卫生体制改革一系列政策精神的体现，是惠顾安徽广大百姓切身利益，解除广大病患痛苦，解决看病难、看病贵、看病不方便的具体举措，使得合肥地区患者能足不出户即可享受到国内一流专家、一流技术的医疗服务，此乃是合肥人民的幸事，安徽医界的福祉。我院将借此东风，认真学习武汉协和医院先进的管理经验、精湛的医疗技术、热忱的服务理念，广泛开展多领域的合作交流，努力培养一支过硬的技术队伍，大力实施“人才立院、科教兴院、技术强院、文化兴院”的发展战略，把我院建设成一所一流的现代化综合性医院。随后，武汉协和医院安锐副院长发言。他对我院新区的建设表示赞赏，同时他表示武汉协和医院愿意与各省市兄弟单位开展广泛的交流活动，我院是第一家在省外建立的友好合作医院，希望通过双方的不断交流合作，共同发展、取长补短、共同进步，促进医疗技术水平的不断发展，为人民群众的健康水平保驾护航。最后，张晓庆局长在讲话中指示，能与国内知名医院建立友好合作关系，开展广泛学术交流，对我市整个卫生系统来说，是非常值得庆贺的大事件。此次友好合作可以视为长沙、合肥、南昌、武汉4个省会城市达成《武汉共识》后，长江中游城市群建设进入全面推进阶段的具体体现之一。这有利于将发达地区优质医疗资源与当前我市亟待调整和优化的医疗资源进行进一步地整合，推动全市医疗卫生事业的进一步发展;有利于带动技术的进一步提升、学科的进一步发展、影响力的进一步扩大;同时，也有利于深入的开展以“为民务实清廉”为主题的党的群众路线教育实践活动。他希望双方要建立广泛合作的长效机制，确保合作工作落到实处;也希望我院以此为契机，进一步扩大在全市医疗卫生事业中的影响，带动全市医疗卫生事业建设再上新台阶。随后，李建中院长、安锐副院长分别代表我院和武汉协和医院签订了友好合作协议。至此，武汉协和医院成为本月内继复旦大学附属肿瘤医院之后第二家与我院建立的友好合作关系的国内知名医院。仪式结束后，武汉协和医院的各位知名专家、权威教授分别深入相应科室，开展学术活动。本次学术交流活动的正式启动以及友好合作机制的不断深入，必将对我院的学科建设、人才培养、技术提升、科研深入等方方面面起到的不可估量的促进作用，也必将对我市医疗事业的发展起到一定的推动作用。我院全体医务人员将不断强化服务意识，提高服务技能，改进行业作风，使医院成为密切党群关系的桥梁和纽带，为人民群众的身心健康保驾护航。(院办公室周金波) 

6月12日下午，我院在和平路院区门诊五楼大礼堂召开上半年度临床医技科室协调会，李建中院长、卢满朋副院长、各临床、医技科室主任及医务处、科教处、信息处、院办公室等相关职能科室负责人参加了此次会议，会议由医务处处长唐智国主持。首先，唐智国处长介绍了本次会议的主要内容，并针对医院1-4月份医疗质量指标、药占比管理、抗菌药物临床应用及1-5月份临床路径管理和医务处上半年完成的重点工作及下半年工作要点等方面做了详细汇报。他从术前待床日及平均住院日等几个方面具体介绍了各临床科室1-4月份的医疗质量指标，并就目前医院药占比控制情况做了汇报，同时就新老院区门诊部、住院部各科室抗菌药物使用情况做了深入细致的分析，指出目前存在问题，提出持续改进建议。对于临床路径管理，唐处长在1-5月份各科室管理数据的基础上，针对目前存在的一些问题提出具体建议，明确提出在今年年底将开展不少于15个专业，40个病种的临床路径管理，2015年底将开展不少于60个病种的临床路径管理工作。最后，就上半年医务处重点工作完成情况及下半年工作要求对各位科主任做了汇报。随后，李建中院长指出，为促进临床科室与医技科室更好的沟通交流，按照既定会议议程，召开临床医技协调会，希望临床医技科室主任踊跃发言，提出有益建议，切实提高工作效能。广德路消化内科王志红主任、广德路普外科李良主任、和平路普外科钱小星主任、B超室杨晓主任、检验科李树锦主任等20余位科室负责人纷纷建言献策，现场气氛热烈。各临床科室主任从临床科室需求、医技科室优化流程和医技科室在日常工作中存在的问题提出意见或建议;接着由医技科室针对临床科室提出问题进行解释说明及下一步改进措施，同时也指出临床工作方面存在的不足;职能部门就方便患者就医，病人满意等方面进行了积极的交流和沟通，从医院大局出发，以方便病人为目的，提出了诸多具体的意见和建议;李院长和卢院长对提出的问题进行现场指示，指出能现场解决的要及时协调解决，需要多部门合作完成的要落实到具体部门。卢满朋副院长就分管的门诊、院感、科教、设备工作做了总结。他指出门诊、院感、科教、设备等各项工作需要各科科主任的大力支持，希望各科科主任全力配合、齐心协力按时、按质落实各项工作要求。最后，李建中院长做总结发言，他首先肯定了本次临床医技科室协调会的重要作用，会上提出的很多问题都具有很强的针对性，同时指出：一、本次会议参会人员是带着接受意见、解决问题、积极整改、促进沟通、加强和谐的态度进行交流;二、医务人员树立以病人为中心、以病人满意为宗旨的意识，医技科室树立为临床一线服务的工作态度，同时临床科室也要支持医技科室的发展;三、医院科室之间应多加强内部沟通、协调。最后就文明城市创建、药占比管理、抗菌药物临床应用管理、临床路径管理及预约诊疗工作观4项医政主管工作、亚专科分科、安全生产及病人满意度等方面工作做了具体布置和要求，要求各科室加强科室管理，保障医疗安全，杜绝医疗安全隐患，在新一轮发展道路上，夯实基础，狠抓医疗水平，提高医疗质量，为医院发展做出贡献。会议共进行了3个半小时，达到了预期效果。能够切实解决实际工作中问题，对不断提高医疗质量，改善服务态度，保障医疗安全，促进工作目标的实现起到有效的促进作用。(医务处)

为加强医院服务窗口效能建设，规范服务，提高服务质量，5月26日晚上6点，特邀来自安徽工业职业学院的著名讲师韩瑞教授，来院进行“医院窗口部门医患沟通及礼仪规范专题培训”，和平路院区大礼堂座无虚席，来自门诊部、急诊科、医保办、出入院管理中心等窗口部门的共三百余名员工参加了培训，教授用其扎实的理论、生动的示范、丰富的语言、深入浅出的讲解，赢得阵阵掌声。培训由工会副主席魏敦英同志主持，她对韩教授的讲课给予充分肯定，同时指出目前我院窗口部门在平时工作中还存在诸多不足，她要求所有窗口部门要以本次培训为契机，加强窗口部门的效能建设和文明礼仪服务，爱岗敬业，尊重患者，真正做到微笑服务多一点、态度好一点、脾气小一点，让每一位来院就诊的患者都能切身感受到医院的温馨和温暖，不断提高患者的满意度。听课人员纷纷表示受益匪浅，表示将在今后的工作岗位上要认真履行职业道德，加强自身修养，用规范化的微笑服务擦亮窗口，使其成为医院的服务品牌、一道靓丽的风景线，为病人提供更贴心的窗口服务,真正把患者当朋友当熟人。(监察室) 

为深入推进城乡医院对口支援工作，持续加强县医院能力建设，根据省卫生厅《安徽省深化城乡医院对口支援工作实施方案(2014-2015年)》文件精神，我院对口支援霍邱县、肥东县人民医院工作拉开帷幕。5月29、30日，我院由聂弘副院长、医务处唐智国处长带领对口支援专家团队，分别前往霍邱县人民医院、肥东县人民医院开展对口支援工作。在对接会上，我院分别与两家受援县医院就对口支援内容、人员安排、帮扶项目等签订了对口支援协议。聂弘副院长在讲话中指出：对口支援，一是要使群众“看病难”的问题得到有效缓解;二是要帮助县医院进一步提高医疗服务水平;三是要使受援医院管理水平得到提高，真正为县医院培养出医疗技术好、思想素质高的一支“不走”的医疗队。随着对口支援工作不断扎实深入地开展、双方合作互动加强，对支援、受援双方医院的发展具有重要的意义。霍邱县、肥东县人民医院对我院医疗对口支援团队的到来表示热烈欢迎，表示自2013年起，合肥市二院作为支援医院，对县医院建设、人才培训、技术指导、科技帮扶等各个方面有很大的促进，作为受援医院将竭力提供一切所需，以便圆满完成对口支援任务。(医务处)

合肥市第二人民医院工会在2013年中华全国总工会开展的全国模范职工之家表彰活动中，被中华全国总工会授予全国模范职工之家荣誉称号，2014年6月5日,合肥市总工会组织部王传校部长与合肥市卫生局工会主席李康岚一行将“全国模范职工之家”的荣誉证书及牌匾授予我院工会。我院工会也成为合肥市唯一一家获得“全国模范职工之家”称号的单位。近年来，我院工会在院党委领导下，以促进发展为宗旨，以人本管理为核心，在积极倡导职工参与医院民主管理、加强医院凝聚力和向心力、促进医院和谐、健康、快速发展方面做出了不懈的努力。随着我院医疗技术、服务能力、职工队伍的不断发展，院工会通过完善自身建设和工会管理制度，加强医院文化建设，着力构筑和谐医院，先后制订了《市二院职工代表大会暂行条例》、工会委员会职责、工会主席、分工会主席、组织委员等各级分类人员职责、工作制度，并建立了《职工探访慰问制度》，使工会工作迈上了制度化、规范化轨道。建设和创新医院文化，建立自己的文化优势已成为医院发展的内在要求和战略目标，我院工会通过“CIS导入工程”、“文体活动工程”、“院报”等多种载体，充分发挥了广大职工这支医院文化建设主力军的作用。近年来，院工会以“六个一”(文化手册、书画摄影协会、网站、艺术团、二院信息报、文化长廊)、“九个队”(合唱队、舞蹈队、模特队、篮球队、足球队、羽毛球队、乒乓球队、瑜伽队、健身操队)为阵地，开展高雅、健康职工文化活动，医院文化形成了系列化、制度化、多元化的局面。多年来，院工会始终坚持群众利益无小事的思想，时刻把职工群众的安危冷暖放在心上，千方百计为职工办实事、办好事。工会每年定期召开院福利委员会，建立健全了困难职工档案和劳模档案，对生活确有困难或遇有特殊灾难的职工给予一定的经济补助。面对荣誉，我院工会魏敦英主席表示，院工会要以荣获全国模范职工之家为契机，进一步履行好工会职能，紧紧围绕医院发展、创新和稳定大局，更好地团结和凝聚全体员工，为医院的各项事业发展再作新贡献。(院工会、宣教处) 

2014年6月8日,我院广德路院区门诊五楼大礼堂专家云集、高朋满座，复旦大学附属肿瘤医院&合肥市第二人民医院友好合作医院揭牌仪式在这里隆重举行。上午8时30分，仪式正式开始。合肥市卫生局局长张晓庆，复旦大学附属肿瘤医院副院长陈海泉及同行的知名专家、权威教授，我院领导班子成员及护士长以上中层干部共计300余人参加了揭牌仪式，多家新闻媒体的记者前来采访报道。揭牌仪式由我院副院长聂弘主持，首先他代表医院对各位领导和专家的到来表示热烈的欢迎和衷心的感谢。同时，对各位来宾一一作了介绍，并就复旦大学附属肿瘤医院的历史背景、发展规模、专科特长、科研水平等做了详细的介绍。随后，我院李建中院长、复旦大学附属肿瘤医院陈海泉副院长、合肥市卫生局张晓庆局长分别发表了热情洋溢的讲话，同祝我院与复旦大学附属肿瘤医院建立友好合作医院。李建中院长代表我院2000余名职工对各位专家和教授的到来表示热烈的欢迎，向长期以来支持与关爱我院发展的市卫生局领导表示衷心的感谢。他指出，本次友好合作医院的建立意义非凡：是先进城市、地区对中西部地区大力支持与扶持的典范，是响应党中央、国务院关于卫生体制改革一系列政策精神的体现，是惠顾安徽广大百姓切身利益，解除广大病患痛苦，解决看病难、看病贵、看病不方便的具体举措。此举，使得合肥地区患者能足不出户即可享受到国内一流专家、一流技术的医疗服务，是合肥人民的幸事，安徽医界的福祉。同时表态，我院将借此契机，认真学习上海肿瘤医院先进的管理经验、精湛的医疗技术、热忱的服务理念，广泛开展多领域的合作交流，努力培养一支过硬的技术队伍，大力实施“人才立院、科教兴院、技术强院、文化兴院”的发展战略，把我院建设成一所一流的现代化综合性医院。复旦大学附属肿瘤医院陈海泉副院长在讲话中指出，我院医疗硬件设施建设强硬，便民服务设施丰富，希望通过双方长期的交流合作，不断提高改进医院“软件”建设潜力，通过不断地交流合作，共同面对不断发展着的医学挑战，提高医学技术水平，构建和谐医患关系，共同努力、造福一方百姓，优势互补、资源共享、促进医学事业发展。张晓庆局长在讲话中指示，希望我院以此为契机，进一步搞好内涵建设，希望我院要抓住这个机遇，密切与肿瘤医院的关系，主动加强业务上的联系，虚心接受指导，充分运用肿瘤医院的技术、科研、教学、管理等优势，促进自己医疗技术水平和综合服务能力的全面提高，为我市群众提供更为优质的医疗服务，切实解决人民群众看病难、看病贵的问题，为广大患者提供良好的就医环境和优质的医疗服务。同时，希望双方要建立友好合作的长效机制，确保合作机制进一步落到实处;并以此为契机，进一步扩大在全市医疗卫生事业中的影响，带动全市医疗卫生事业建设再上新台阶。随后，李建中院长、陈海泉副院长分别代表我院和复旦大学附属肿瘤医院签订了友好合作协议;张晓庆局长、陈海泉副院长为友好合作医院揭牌。整个过程在友好、喜庆、隆重的气氛中进行。揭牌仪式后，来自复旦大学的各位知名专家、权威教授即赶赴我院广德路院区门诊大厅为广大患者进行义诊，整个义诊活动，病患慕名而来，现场秩序井然、和谐。本次友好合作医院的建立，标志着我院迈上了新的征程，这既是上级部门和复旦大学附属肿瘤医院对我院工作的充分肯定及信任，也是我院履行职能，体现办医为民，构建和谐社会的重要举措。在今后的工作中，我院全体医务人员将不断强化服务意识，提高服务技能，改进行业作风，使医院成为密切党群关系的桥梁和纽带，成为市区群众最信赖的满意医院。(院办公室)