湖州市中心医院

按照省文明办和省卫生厅关于在全省卫生系统开展文明行医承诺履诺的部署和要求，结合我院窗口岗位的实际，配合做好“三好一满意”活动，现向全社会郑重承诺如下：一、一切以患者为中心，想病人所想，急病人所急;认真、细致，准确及时地完成各项工作二、热爱岗位，遵守窗口服务礼仪，服务热情，有问必答，耐心解释，语言文明三、遵守社会公德，遵纪守法，拒收“红包”，严格自律，洁身自好，拾金不昧四、准时到岗，仪表整齐，挂牌服务五、有创新意识，为患者提供安全、便捷、高效、优质的服务，积极推出便民惠民措施六、服务满意度>90%。以上承诺，欢迎监督。

“一站式服务中心”各类便民服务措施(1)落实对门诊病人进行电话随访。短信提醒预约患者。设立导医服务，引导病人就诊，减少患者盲目、无效的来回跑动。(2)对各项检查单进行审查，邮寄检查报告、电话联系检查结果阳性病人来院就诊等。(3)设置“惠民医疗咨询处”及专家服务中转站。(4)免费护送危重，老弱，残疾患者，出借轮椅、推车，提供饮水，发放健康宣教小册子、就诊指南、预约服务宣传资料。(5)改进住院流程：医师开出住院单后，病人不用再到病区联系床位，由相应区域的候诊护士与病区联系床位后，病人直接到住院部办理入院手续，简化了流程，把方便留给病人

门诊使用麻醉药品患者分“临时或短期使用患者”与“癌痛、慢性中重度非癌痛的长期使用患者”两类，两类患者在配药流程与处方量上予以区别对待。一、临时或短期使用患者1.不需要办理专用病历卡。按常规就诊流程，医生根据治疗需求，用专用处方笺为患者开具麻醉药品。2.麻醉药品注射剂处方为一次常用量，仅限于医疗机构内使用;缓、控释制剂处方不得超过7日常用量;其他剂型处方不得超过3日常用量。二、癌痛、慢性中重度非癌痛需长期使用患者1.建立麻醉药品专用门诊病历卡(1)建卡前提是该患者未在其他医疗机构办理麻醉药品专用病历卡。对于已在其他医疗机构建卡的患者，应由原建卡机构在浙江药事质控网“特药系统”注销相关信息，方可在本院建卡。(2)对于首次建卡的患者应携带身份证原件及复印件、原就诊病历;因患者本人不能到场的由代办人携本院开具的疾病诊断证明、住地村或居委会开具患者生存的证明、患者身份证原件及复印件和代办人身份证原件及复印件。(3)患者在门诊挂号(另购病历卡作专用病历卡用)后，前往相应就诊科室，由相关医生(中级职称或以上)诊断开具疾病诊断证明后，前往门诊大厅一站式服务中心办理建卡手续。代办人携上述证明挂号后可直接前往门诊大厅一站式服务中心办理建卡手续。(4)一站式服务中心相关工作人员对疾病诊断证明、身份证等进行审核，同时告知患者或代办人麻醉药品使用权利和义务，请其签署《知情同意书》。工作人员将疾病诊断证明、身份证复印件及《知情同意书》粘贴在专用病历中，加盖专用病历章，统一编号管理。专用病历卡有效期为3个月，到期癌痛患者代办人提供当地村或居委会开具患者生存的有效证明、慢性中重度非癌痛患者需复诊或随诊一次方可延期。(5)患者或代办人携麻醉药品专用病历卡前往就诊科室，经治医生(具麻醉药品处方权)按规定依病情开具麻醉药品并在专用病历卡上记录就诊情况及药品、规格、数量、用法等，专用病历卡不能用于其它疾病的诊疗和药品的配用。(6)患者或代办人持专用病历卡与专用处方笺在收费处付费后，前往药房专用窗口取药。对初次建卡患者，由药剂人员核对病历记录及患者资料后，在浙江药事质控网“特药系统”录入相应信息再审方发药，将专用病历卡统一收存交一站式服务中心保管，并告知患者或代办人再次配药时：①凭身份证在一站式服务中心领取专用病历卡;②将前次用剩的空安瓿或废贴全数交药房回收销毁。2.麻醉药品注射剂处方不得超过3日常用量;缓、控释制剂每张处方不得超过15日常用量;其他剂型处方不得超过7日常用量;盐酸哌替啶处方为一次用量，仅限于医院内使用。

今年下半年是医院迎接三甲医院复评的关键性半年，开展“优质护理服务示范工程”活动也是三甲复评工作中的一个重要的准入指标之一。我院作为湖州市唯一一家浙江省“优质护理服务示范工程”重点联系医院，自2010年3月开展“优质护理服务示范工程”活动以来，医院领导高度重视，把“优质护理服务示范工程”活动作为一把手工程，成立了以院长为组长的领导小组，由分管院长负责活动的策划与实施。护理部制订了详细的实施方案，组织召开各层面的动员大会，学习相关文件精神，统一思想，提高认识，形成上下联动的局面。护理部从强化基础护理入手，以“规范化病区建设”为目标，建立优质护理服务的标准框架，积极探索符合自身特色的优质护理服务模式，在护理书写、人员分层使用、排班模式等方面进行了改革，致力为患者提供全面、优质、贴心的优质护理服务。强化护理管理，优化工作流程开展优质护理服务活动以来，护理部不断完善护理规章制度，修订岗位职责和工作流程，使护理工作更具可操作性，进一步强化护理质量管理，以确保护理安全。定期对试点病房进行专项检查，了解各项工作落实情况、病人对护理工作的满意度等。定期召开示范病区护士长会议和护理人员会议，反馈检查情况，了解护士心声。合理配置人力，探索护士分层管理为推进示范工程活动顺利开展，示范病区积极探索护士分层管理，科室成立由有副主任护师层即责任组长，执行护士层和基础护士层的护理责任小组，不同层级的护士明确岗位职责，保证患者住院期间责任到人、包床到护，做到层层管理、层层负责，从而提高护理质量。改善住院环境，营造创建氛围为给病人提供温馨舒适的住院环境，示范病区的护理人员非常注重环境的布置，如在墙上张贴通俗易懂的健康宣教资料、住院病人作息时间表及在病区入口处放置探视须知等，以方便住院患者和家属。心胸外科的护士们还将利用业余时间亲手绣的十字绣挂在病房走廊，让患者在住院时能有家的感觉。夯实基础护理，注重专科发展自活动开展以来切实按分级护理要求落实基础护理，为一级护理病人提供晨间护理、晚间护理、洗脸、洗头、洗脚、擦身、剪指甲等，通过基础护理的有效落实，提高护理服务水平，也增加了病人的满意度。于此同时，护理部进一步强化专科护理发展，继开设PICC护理专家门诊外，又陆续培养了ICU专科护士、造口专科护士和手术室专科护士等，做到基础护理与专科护理齐头并进。简化护理文书，将护士还给病人采用表格式护理记录单。护士只需填写体温单、医嘱单、危重症患者护理记录单，取消入院护理评估单，使得护士有更多的时间深入病房，为患者提供直接的护理服务。在全院范围内开展“优质护理服务”活动为给病人提供优质、高效、满意的护理服务，护理部在开展“优质护理服务示范工程”活动的基础上，在全院范围内开展“优质护理服务“活动，不断强化服务意识，提供主动服务。并对全院参与优质护理服务活动的科室进行检查，按考核细则规定，对优胜科室授予优质护理活动流动红旗。并按医院规定的部分绩效分配进行等级评定，分别评出一等奖17个科室，二等奖15个科室，三等奖2个科室，四等奖1个科室。试点先行，优质护理初见成效示范病区在优质护理服务活动开展后，两个试点病区积极行动，创先争优，在夯实基础护理、发展专科护理、提高患者满意度方面开展了一系列的工作，并取得了一定的成效。病人的满意度、护士的满意度和医生的满意度都得到了很大的提高，病房更加整洁，健康教育指导到位，护患关系更加和谐，病人对护士的感谢信也多了起来，为今后推广“优质护理服务活动”起到了示范、标杆作用。护理部将把开展优质护理服务示范和迎接三甲医院复评工作有机地结合在一起，做到两手一起抓，相互渗透，相互促进，使护理工作更上一层楼