我院自2012年6月份运行全新预约挂号服务以来,预约挂号率逐步上升,已累计预约人数5.78万人次,总预约率达20.3%,其中高危儿门诊、中医门诊、产科门诊等复诊率较高的科室预约率已达50%以上。2013年,预约量达47136人次,其中电话预约4555人次、网络预约16914人次、现场预约21350人次、诊间预约4317人次。预约挂号的良好运行,实现了门诊流量的均衡分布,提高门诊资源的使用效率,有效解决了就医高峰排长队的现象,大大方便了患者就医。
一是做足事前准备,打好预约服务运行基础。成立预约挂号领导小组,安排专职人员从事“预约挂号”工作;添加配套设备,准确对接省信息平台,确保预约患者信息能够从省平台第一时间转入到医院内网信息系统;通过电子屏幕滚动、发放宣传彩页、安排专人讲解、对坐诊医生进行操作培训、对外公开预约挂号咨询热线等方式,进行广泛的宣传发动。
二是创新实施方法,优先保障预约患者权利。开通多个预约取号窗口,安装居民身份证读卡器,方便预约患者实名、准确取号;提供了多种预约方式,除电话、网络、现场、诊间可预约外,新增电视预约(江苏有限互动电视用户进入“魅力淮安”,点击“智慧医院”进行预约);建立“12320”服务与预约挂号服务联动机制,接听12320咨询热线的同时向服务对象推广预约挂号服务。
三是落实制度保障,特殊情况提供特殊服务。制订预约挂号管理制度、医师出诊接诊工作制度,以及预约门诊变更、取消、替诊等各类应急预案;及时分析解决预约挂号服务过程中出现的异常;针对产科门诊、“一号难求”的知名专家等复诊率较高的科室,采取“控号”的方式引导服务对象进行预约,每天现场留有15%的号源,其余85%的号源均需预约方能就诊,并对既无现场号源又无预约的患者采取加号的方式予以补救,使其顺利就诊。
“集约式诊疗服务平台”上还设立了交流论坛,供患者交流就医体会、客观评判医生的技术水平、服务质量、医德表现等方面内容,无形中为服务好、质量好、医德好的医生提供了正面的宣传平台,同时,也有效监督了那些技术不精、态度不好、医德不佳的医生,切切实实地把就医自主权交给了病患。