徐州市儿童医院问责制度

自2011年徐州市百姓办事“零障碍”工程实施以来，我院结合工作实际，在规范服务行为、改善服务态度、美化服务环境、完善服务设施、优化就医流程、提高服务效率、提升行业形象做了大量工作，使该工程在我院稳步推进，创新服务呈现四大亮点。亮点之一：在全市卫生系统率先实行“门禁管理”制度，为患儿营造安全、优质、放心的诊治环境。儿童医院的服务对象都是十六岁以下的孩子。孩子住院陪护人数太多，是以前儿童医院最显著的特点。过多的陪人不但影响孩子的正常治疗，也存在着诸多安全隐患。为了彻底扭转这种局面，我院在全市卫生系统率先实施了“电子门禁系统”，并设保安专人管理。医院给患儿陪人印发探陪制度宣传资料，医护人员就探陪制度实施的必要性以及时间安排每日至少三次反复沟通并记录，取得患陪人的理解配合。试行近2月后，正式实施，收到病人、社会、医院均满意的效果。陪护率降低60%，减少院感发生率，保证了病区管理有序，为患儿提供了安全、舒适、安静、整洁的诊治环境。亮点之二：针对儿童、幼儿的生理、心理特点，创造性地开展细节服务、优质服务，让患病的孩子感受到温暖和关爱。2013年我院确定了“细节管理年”建设主题，提出了“细节服务，感动患儿”目标要求。精选了细节服务感动患儿50条，在病区设立了患儿才艺展示墙、患儿活动中心、患儿趣味比赛等互动活动，通过举办绘画比赛、讲故事表演、扣纽扣比赛、爬行比赛等，将患儿作品、被评选的“勇敢小战士”发放贴画并拍照给予展示，刺激患儿的展示欲望，淡化病痛，减少患儿在医院孤独恐惧的心理。我们在儿童活动区将健康教育知识集中授课讲解，把健康教育知识编成一个个童话故事给患儿演示；2013年面向社会举办儿童健康课堂3次，参加人数达近300人，满意度100%，提出建议十余条。还根据季节变化，通过健康课堂医护人员送知识到社区等形式向家长介绍儿童常见病、多发病的预防护理，健康的喂养及生活方式等父母需求的知识点，注重预防为主，提高儿童身体素质，收到较好的社会效益。各科建立了家长QQ群，及时了解患儿情况，解答家长咨询。根据年轻父母的心理及习惯，我们以疾病专业为单位建立QQ群，指定一名有专科知识功底的骨干护士为群主，每日管理，解答患陪人有关孩子健康的顾虑及疑问，遇到不能及时解答的知识点，通过找寻专家、查阅资料再给予答复，为患陪人提供答疑及沟通的平台，让她们感觉到无论住院还是出院，都不再孤独无助，随时都有医护人员在关心他们宝宝的健康成长。为解决患儿就诊难的问题，积极响应医改号召，儿童常见病鼓励社区就诊，我院静脉穿刺分队面向社会承诺，免费为淮海经济区穿刺困难患儿出诊穿刺注射。至今已分别向河南、安徽、徐州及周县派出穿刺组数十例。亮点之三：注重儿科护理专科发展，提高护理队伍的综合素质和整体水平，为淮海经济区儿童的专业化护理，提供了可靠保证。作为本地区唯一的三级儿童专科医院，我院的技术水平、综合实力已跃入省内儿科医疗先进行列。目前，我院有1个省级重点专科，4个市级临床重点专科和1个省级实习基地，其中护理组是省级儿科重症护理实习基地。儿童重症护理、儿科输液、急诊护理三个示范基地，借鉴省市级护理专科培训基地的经验，制定儿科专科护士培训计划，系统规范的组织理论技能全脱产培训。年接收了进修护士130余人，举办危重专科知识培训12次、考核4次，规范并提高了儿科危重症等专科护理的质量及带教水平，同时为周边地区培养了儿科重症护理的专科护士。我院目前培养了省级、市级儿科急救护理、危重症护理、PICC、儿科伤口造口、儿科心脏监护等专科护士20余名。医院选派护理骨干25名到新加坡、香港、台湾等地进修学习，有效引进国际先进的护理技术和管理理念。为淮海经济区儿童的急救护理、疑难重症的治疗护理，提供了可靠保证。亮点之四：以规范病房管理为契机，全院各科开展“深化细节服务，创建品牌科室”活动，全面改善服务环境、优化服务流程。全院按照“细节入手，小处着眼，创新创优、惠民利民的思路”，深入开展“深化细节服务，创建品牌科室”活动，通过丰富细节服务项目内容；礼仪、细节服务项目及落实，便民举措、工作作风等专项检查；病区管理、服务环境现场观摩；操作比赛；医患沟通案例讲评；编制服务简报；品牌科室个人评选；护理质量综合评比；创新服务专题报告会等举措达到以患儿为中心，深化服务细节，夯实并打造优质服务基础及品牌。创建秩序好、服务好、患陪人满意的服务环境；进一步形成全院规范化、人性化服务氛围，让群众体验到看病就医的方便、快捷、温馨，理解和尊重。我院将继续推进百姓就医“零障碍”，继续坚持“一切追求病人满意”，不断创新、不断完善，全力为人民群众创造“零障碍”的服务、“零缝隙”的关爱、“零差错”的质量。

财务科于4月中旬对重点财务岗位进行轮岗。根据《会计法》、《医疗机构内部会计控制规范》等法律法规的要求，为加强会计岗位之间的内部牵制，确保不同岗位之间权责分明，相互制约，相互监督，同时进一步明确各岗位的工作职责和标准，建立科学的会计工作秩序，提高会计工作效率。每年不定时期，医院对重点岗位、关键岗位，进行有计划轮换制度，确保不相容职务相互分离。岗位轮换目的：一、为进一步规范医院会计行为，提升会计信息质量，确保会计资料的真实、完整；二、促使医院内部经济业务流程更合理、更顺畅，保护医院资产的安全、完整，确保国家有关法律、法规、政策和医院内部规章制度的贯彻执行力度，避免或降低各种风险；三、让财务人员多岗位锻炼，提高其综合素质和处理各种问题能力。

近期，党的群众路线教育实践活动正在全国上下热烈开展，作为苏北唯一一家三级儿童专科医院，我院优化服务细节，以全心全意服务患儿为目标，结合门诊实际情况，从4月21日开始，首批开设了6个专病门诊，最大限度为患儿提供方便。这一服务新举措是我院践行党的群众路线最有力的体现。据我院门诊办刘淑娟主任介绍，首批开设的6个专病门诊分别是：生长发育、先天性心脏病、发育迟缓、哮喘、癫痫、多动与抽动。从周一到周六，每天上午安排一个专病门诊，由专病专业主治以上医师坐诊。我院通过细化专科专病，开设专病门诊，既可以使患儿及家长根据疾病一目了然地对号入座，及时有效地到合适的科室就诊，也有利于医院充分发挥现有的优势学科、特色学科的作用，有效提高医疗质量、医疗服务能力。另外，对于医务人员来说，也能让让他们的专业特长定位更加准确，提高疾病诊治水平，开展更优质的医疗服务。

3月26日，我院普外科对一名1岁5个月患有罕见“一穴肛”畸形的患儿进行了“一穴肛畸形根治术”。“一穴肛”畸形属于先天性肛门直肠畸形中比较严重的一种，特征为患儿尿道、阴道、直肠三管共用外阴一个小孔出口，该疾病比较罕见。经过4个半小时的紧张精细手术，手术顺利完成，医生通过一双巧手，让原本混乱的3个“管道”各就各位，手术非常成功。据该手术的主刀医生大外科主任张宏伟主任介绍，“一穴肛”畸形发病率极低，仅二十万分之一，只发生在女婴。且该疾病由于尿道、阴道、肛门共一个开口，不能正常生活，严重影响患者生活质量，必须手术将三个口分开。手术纠治“一穴肛”畸形有三个目的：控制排便、控制排尿和保持性功能。手术要通过三次完成，首先要在患者新生儿期作暂时性结肠造瘘，解决患者排粪便的问题；在患者1岁多时再行根治术，即尿道成形术、阴道成形术、肛门成形术一次完成，是手术最复杂、难度最大的一次；最后，2至3月后关闭结肠造瘘。至此，“一穴肛”畸形治疗才算正式完成。由于“一穴肛”畸形的复杂性，手术面临着一系列的挑战。它的治疗需要一位精细、技术高明，同时又具有创造性和想象性，并且足智多谋、经验丰富的外科医生，以保证患者治愈后有良好的生活质量，在全国能开展这类手术的医院也是屈指可数。此次，我院外科救治这名“一穴肛”畸形患儿来自江苏盐城，10个月大时已经在我院外科做过第一次结肠造瘘手术，此次是进行第二期手术，是手术难度最大、救治最关键的一次。为此，我院外科成立专门的治疗小组，经过详细检查、专家们反复讨论论证，最终确立严密治疗方案，根据其尿道、阴道、直肠三管共用管道长度约3cm的病情特征，关键的一步采取了泌尿生殖整体移位的方法进行手术。正是由于术前精确准备，才保证了手术成功。目前，该患儿术后已转入外科重症监护室进一步治疗。据悉，我院外科并不是第一次接诊“一穴肛”畸形患儿，之前已经积累了丰富的治疗经验。此次手术成功，我院外科充分展现了作为“徐州市小儿外科诊疗中心”的实力。

近日，我院普外科成功利用腹腔镜微创技术将一枚缝衣针从患儿苗苗（化名）肝脏内取出，这是徐州市首例用微创技术从肝脏内取出异物。患儿苗苗1岁10月大，一周前因反复咳嗽到当地医院就诊。经查胸部CT显示，苗苗右胸腔及腹腔有金属异物贯穿。家长迅速到我院普外科就诊。经过仔细检查，外科医生发现该金属异物为缝衣针，长约4.8cm，从右侧膈肌穿透，刺入肝脏右后叶约2cm，穿入肝脏的部位有下腔静脉、肝静脉等重要血管。如果穿透大血管，患儿随时有生命危险，必须紧急手术。我院紧急召集专家会诊讨论手术方案。如果采用传统的手术，手术切口要达到8cm以上，对患儿伤害太大。最终专家们决定采用腹腔镜微创技术钳取苗苗体内的缝衣针，而这个方案对手术者的胆大心细、高超的手术技术有着极高的要求。我院大外科主任张宏伟亲自手术，在苗苗右侧腹腔及右肋间开3个仅0.5cm的微孔，在腹腔镜导视下，经过一个半小时的紧张而又精细的操作，该缝衣针被顺利取出。术后，苗苗身体状况恢复良好，近期出院。我院外科腹腔镜微创手术技术娴熟，已被广泛应用在多种小儿外科疾病诊治，对患儿伤害小，且疗效好，深受广大家长赞誉。但这次创新性地利用腹腔镜技术钳取患儿体内异物在我院外科还是首例，在徐州市也是首例。据悉，像这类缝衣针插入儿童体内的病例时有发生。由于儿童不善表达，且缝衣针的创口小，不易被家长发现。而且，进入儿童体内的缝衣针，会随着儿童的运动和肌肉收缩在体内游走。如果一旦缝衣针进入儿童体内的重要器官时，由于异物的刺激，局部会发生压迫、出血、感染等不良反应，严重者有生命危险。因此，家长一定要注意护理好孩子，避免被尖锐物品扎伤。特别是在冬季，缝制棉衣、被服及时收好缝衣针，以免遗留伤害到儿童的身体。

徐州市儿童医院网站创立于2006年6月，因工作需要于2008年6月、2013年11月进行两次改版。2013年11月15日新版网站正式运行。新版院网参照国内知名医院网站的设计，在网页页面的文字颜色、板块的装饰、板块的内容及专家的照片等方面均进行了美化和调整，进一步突出了我院儿童医疗特色，页面设计大气、美观、清新，色彩和谐、栏目清晰，更加方便了百姓就医。新版院网新增加了院务公开、院长信箱、网络医院、在线咨询、学科建设、儿医健康视频、电子院报、电子画册等版块，新版院网共有23个版块，由宣传科、院办、医务科和门诊办四个职能部门分别扎口管理所负责的版块后台的管理工作，对其版块进行信息的发布与更新。新版院网将为我院树立名院名医形象、方便百姓就医、更好的服务于患者、提供更加广阔的平台。

接省卫生厅通知，我院的急诊医学科和新生儿内科成功地通过卫生厅组织专家的书面评审、现场评审，被列为江苏省临床重点专科。至此，我院已经拥有3个江苏省临床重点专科。我院的急诊医学科现已形成集急救、教学、科研为一体的徐州市儿科急救中心，巩固并扩大到以周边市、县、乡镇医院儿科为主体的三级急救网络，担负着苏北及淮海经济区儿科危重症患儿的急救任务，每年抢救危重症患儿3000余人次，接收外地大量的转诊病人，外地病人占有率为65%。急诊医学科此后将以省级重点专科为契机，加大专科人才培养、临床技术创新，进一步提升层次，更好地为广大患儿服务。目前，我院的新生儿内科已成为苏北地区及淮海经济区规模最大，设备最好，专业力最强、最具特色的新生儿专业科室。专业人才队伍结构合理，在新生儿常见病、多发病的诊疗中省内领先，在危重症、疑难症的救治能力上业务水平不断提高，学科带头人和学科骨干在专科建设上重点强调提高全科人员的临床技术水平，临床理论水平及学术层次。科教科王露2014年1月10日

;为进一步深化“细节管理年”主题活动，弘扬奉献、友爱、互助、进步的青年志愿者精神，牢固树立为人民服务的宗旨，我院自5月初开始，组织院内青年志愿者开展门诊导医导诊服务，以各种方式优化门诊流程，关爱患儿到位。此次活动由行政科室选拔的青年志愿者组成服务队，佩戴统一的袖带，每组10余人组轮流到门诊服务台、自助打印机、检验科、放射科、急诊室等门诊重点部位，协助医院开展咨询服务，做好方向指引，协助查询医生出诊信息，指导专家及名医预约，指导患儿家长购买病历，协助填写患者信息，指导患者自助挂号和自助打印化验报告，予以搀扶或代借轮椅，协助患儿上下扶梯或出入电梯等志愿服务。参加导医导诊服务队的青年志愿者们认真学习了有关导诊的知识，充分了解医生的专业、检查的有关信息等等，并集中了学习最常见的医学知识，文明用语，仪容仪表等，真心实意投入到志愿服务工作中。活动开展以来，青年志愿者服务队在做好本职工作的同时,积极投身到医疗服务、引导、便民、指导协助、陪伴、宣教、第三方调查等活动中去,现已为患者办好事、实事500余件,将细节服务拓展到患儿就诊的每个环节，得到了患儿家长的一致好评，成为医院的一道靓丽风景线。