二○一二年泌尿科优质护理服务措施执行方案
随着医疗体制改革的不断深入,新的医疗保健制度的建立,医院面临着更大的医疗竞争的压力。以患者为中心不断加强门诊优质护理服务是每一位护理人员应具有的意识,也是全社会的共同心声。门诊是医院工作的大门,是面向社会的窗口,是患者到医院接受诊断、治疗的第一个环节,门诊护理服务的好坏将直接影响医院的质量和信誉。 鉴于我科室在全院中是以接诊性病等具有一定隐私性的疾病病患为主,因此我们树立了以“以人为本”的理念营造医院整体服务的意识,并认真贯彻执行医院的相关规定,制订了如下措施: 一、设置泌尿科服务咨询台 使患者疑问在进入科室第一时间得到解决,在本科室就诊达到快捷方便无障碍;在其他科室就诊,到达准确快速的指引做到了及时疏导患者,提高服务效率。 对外地来院患者提供住宿、餐饮、银行和其他医院就诊的咨询服务。 二、挂号、交费、取药和检验分室操作 1、简化了挂号、收费流程,方便了患者。 2、对患者的挂号、交费、取药和检验的过程提供了最大的私密性,保护了患者的隐私。 三、人性化设施,提供最周到的服务 1、科室内部设置免费纯净水引用点,提供冷、热水,供患者和家属使用。 2、输液座椅由原来的铁制椅子更换成软坐沙发,增加了舒适性。 3、对年老体弱者就诊设置了电子按摩座椅,减少了他们对候诊的焦急感。 4、提供免费的雨伞借用服务以及称体重、量身高,同时还免费提供针线等物品。 5、对中青年患者就诊设置了电脑、电视、书报杂志等,减少候诊的焦躁。 6、标识标牌无死角设立,使患者能够准确及时的进行诊疗活动,同时设立“青年文明号”服务监督人员和电话公示,以便于患者对就诊过程中的不满意环节进行监督和提出改进建议。 7、我科室诊疗的患者具有某种特殊性,因此,设置了感应垃圾桶、干手机、自动皂液盒等,并免费提供卫生纸、卫生护垫、护手霜等物品方便患者。 四、科室内部要求做到“和谐” 做到了诊室整洁宽敞、光线充足、空气流通、布置和谐。改变过去纯白色的固有颜色,采用暖色调布置,很大的减少了患者就诊的畏惧心理,在保护患者隐私的同时,最大程度的对患者提前进行了“心理治疗”,对患者的病情产生量有益的影响。 五、提高科室护士的综合素质 护士是协调医患关系的桥梁。门诊护理是集医疗护理知识讲解、宣传、调解、治疗和护理操作于一身的综合性工作,在医疗运行中起主导作用。护士的综合素质表现在言谈举止、仪表行为上,是患者对这个医院的第一印象。因此,护士的外在形象,内在涵养和个人的综合素质在护理工作中、在医院的建设中是非常重要的。护理人员应具有高度的社会责任感、爱伤观念及爱岗敬业的精神,以患者为中心,用热情的态度、精湛的技术和优质的服务面对每一位患者。在行为方面,通过在护校学习的护士行为举止要求,护理部对护士进行的礼仪培训课等,使护理人员具有优雅大方的行为举止和良好的接人待物方法,做到坐立端正、行走优美、举止端庄大方,微笑服务于每一位患者。 六、2012年我科室提出了“123工程”——“一狠抓、二提高,三完善”,具体的要求为: 一狠抓——狠抓职业道德教育 不断加强护理人员职业道德教育及行为规范指导,以良好的医德医风树人,使护理人员在工作中不断完善和坚定自己的信念,增强责任感与事业心,更好地为患者服务。 二提高——提高护理人员的心理素质和业务素质。 护理人员面对的是社会各阶层、不同职业、各层次文化背景的患者和家属,当他们面对疾病,当他们从社会角色转换为患者角色时,多样的心理问题、情绪以及社会带来的压力都要求护士必须具备良好的心理素质。在护理工作中经常会遇到一些因候诊时间长、取药时间长、治疗排队时间长等各种原因引起的情绪激动,行为过激的患者,甚至有个别社会不良人员。这时,护理人员必须保持冷静,较好地调整自己的情绪,使自己保持平和心态,以豁达的胸怀,宽容的心态,耐心帮助他们。对个别不良人员也决不当着患者的面与其发生争执,必要时请有关部门协助解决。通过护理人员的言行,使患者信任护理人员,并树立良好的医院形象。 面对患者流量大,护理工作的瞬间性、时效性,多样、复杂、疑难的病种,以及服务的社会性,要求护理人员应有高度的责任感,娴熟的专业技能,较强的应变能力,为患者提供优质服务;并要不断加强新的医学、护理理论知识及相关知识的学习,从各方面满足患者的需求。 三完善——完善护理人员的优美形象意识、艺术语言意识和公关意识 护理人员的标准形象是:衣着整洁、态度可亲、性格开朗、言语谦逊、精神饱满、步履轻捷、动作轻柔、观察敏锐,既温文尔雅、朴素大方,又意志坚定、临危不惧 。患者来到医院最先展现在患者面前的护理人员应该有良好的精神面貌和优雅的气质。首先是整洁合体的统一着装,上岗佩带胸卡,头发不过肩,前留海不遮眉,不佩带饰物,工作鞋袜清洁,护士帽端正等。因此,要求本科室的护理人员要扎实树立优美形象的意识。 护理人员的服务对象是患者,护理人员与患者进行交流与沟通更是离不开语言。语言美是护理人员素质的一个重要组成部分,文明、亲切、和蔼的语言可以缩短护患间的距离。门诊就诊患者的特点是:多数为初诊,对医院环境陌生,在院停留时间短,对护理服务的要求高。门诊护士应具备丰富的阅历,较强的交际能力和熟练的沟通技巧,对患者的称呼应本着尊重和贴切的原则,用微笑的面容,亲切的话语主动迎接患者。在交谈中应重视规范的交谈礼节和谈话艺术,要善于在短时间内以和蔼、真诚的态度为患者提供就诊指导及健康教育。在各项护理技术操作中用良好的语言取得患者的理解和信任,对患者所提出的问题回答应简明易懂,解释耐心细致;给患者心理治疗上的帮助,以求达到最佳的服务效果,增强患者战胜疾病的信心。 公关意识是新形势下门诊护理工作的特殊性决定的。面对新形势下卫生界的多方挑战和竞争,具有了公关意识。门诊护士认识到自己工作的重要性,主动的、用最优质的服务服务于每一位患者。通过与患者的沟通及时了解患者的需求信息;以护士美好形象和优质的服务使更多的人了解我们所在的医院;为广大患者和社会公众提供周到的服务,使更多的患者信任我们所在的医院并与医院建立良好的关系。