“您好,这里是北京12320,请问有什么可以帮您?”5月20日,我院20余名兼职信访员一踏进北京市公共卫生热线(12320)服务中心,就被28位“青春美少女”的亲切、热情、温暖所感染,在外人看来这里是卫生系统的“出气桶”、“抱怨发泄地”,但这群“耳唛天使”用她们春风化雨般的柔情答疑解惑、安抚劝慰,真正为卫生系统做好了坚实后盾。
医疗信访是医疗行政工作的一个重要方面,医院在重点科室均设有兼职信访员。为了更好地做好信访工作及时接待、处理、化解各种信访事件,院办主任带队,兼职信访员来到12320服务中心“取经”。12320中心办公室主任对12320的工作进行了详细的介绍,信访员们还来到电话台亲身体验了咨询员接听电话的全过程,并同12320服务中心团队进行了座谈交流。
12320服务中心的规范化管理、人性化关怀以及成熟的化解协调体系对医院的信访员有很大启发,大家表示接下来将继续加强与12320的工作沟通,不断提升服务,进一步做好诉求办理工作,并愿意协助咨询员解答疑难临床专业问题,为做好医患关系协调工作共同努力。