门诊总服务台便民服务措施

寿光市人民医院在开展党的路线教育活动中，广泛征求职工群众意见，对照“四风”要求从严从实抓整改，解决职工群众反映的突出问题。在听取意见环节，医院领导班子成员采取多种形式，广泛听取职工群众对领导班子及单位和个人的意见，面对面征求职工群众意见和建议592条，汇总意见建议383条，并采取边梳理边解决的方法，对需要解决的突出问题制订了整改措施，层层落实了牵头领导、责任部门和协助部门。同时，领导班子深入基层一线调研指导，切实解决职工群众反映的实际问题。图为袁景亮院长带队巡视食堂卫生和饭菜质量情况，并强调要根据季节特点，进一步提高饭菜品种和质量，提高后勤服务保障能力。 

市人民医院自2011年开展“优质护理服务示范工程”活动以来，制定出了各项开展优质护理服务活动实施方案，以“夯实基础护理，提供满意服务”为基础，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，通过加强临床护理，强化基础护理，提供优质护理，围绕患者的满意进行了各项优质护理服务。●结合医院开展“我为病人献爱心”活动，分解优质护理的服务内涵，除了推出各种温馨服务以外，对病人改变称呼、推广普通话、电话礼仪等，提升了病人和社会的满意度。●分期分批派护士长外出参观学习，借鉴上级医院好的经验和做法，拓宽护理思路。继2011年先后赴浙江大学附属迢逸夫医院和省千佛山学习后，今年3月5日，医院又派出第一批共五名护士长到上海复旦大学附属华山医院进行为期一个月的观摩学习，这种学习将在全院轮流进行。●实施护理总值班制度，提高了晚间病人的护理安全。每天晚上由两名护士长在病房值班，配合科室进行对病人的抢救、危重病人的护理和对一些小患者套管针方面的指导。●实施责任制整体护理模式，病人的护理责任到人，提高了护士对病人病情了解的准确性和护士的护理责任意识，使病人得到的护理更具个性化。●提高对重点环节的质量安全管理，对于各种转接的病人如手术病人、从急诊到病房或ICU病人、小儿科病人等，全部建立了交接单转接。另外还有住院病人全部采用腕带管理等，保证了病人在各个环节的安全性。●层层加强护理质量安全管理，实行护理部、科护士长、科室三级联动，层层抓落实的质量管理模式，有计划、有落实、有考核。除了不定期护理业务查房、专门护理考核以及每月的护理质量检查以外，每个季度还对护士长进行考核，以提高对科室护理质量管理，提高患者安全。●严格执行《患者安全目标》内容，如采用反问式查对制度、用药安全、临床“危急值”报告、防范患者跌倒和压疮发生等，从各个方面力保患者安全。●推出静脉输液管理办法，使护士静脉穿刺成功率显著提高，来自患者的关于穿刺方面的意见和建议大幅下降。●后勤加大了护理的保障工作，把时间还给护士，把护士还给病人，如物资物品的下送、自动摆药机的启用、静配中心的建立等等，使护士将更多的时间放在护理病人和宣教工作上。通过持续开展“优质护理服务示范工程”活动，市人民医院以科学的护理管理和优化的服务流程，各科室护理工作呈现出崭新的面貌，护理工作更加细致、贴心，全院的护理服务示范病覆盖率达到100%，为患者提供了安全、优质、满意的护理服务。由于这种优质护理工作的常态化，在历次的工作检查指导中，上级专家均给予了高度的评价和认可。“下一步，我们将按照三级医院的目标和要求，继续围绕“优质护理服务活动”的主题，深层次地加强细节管理，相信随着新病房楼的即将启用，优质护理水平也会随之上档升级的。”护理部张炳丽主任满怀信心地说。 

随着高血压和糖尿病的日益高发、药物滥用和环境污染不断加重，肾脏病已成为严重危害人类健康的流行病。为了为广大“肾友”搭建一个患者、家属及医护人员三者良好交流的平台，提高广大“肾友”及其家属对尿毒症疾病的正确认识和对透析的全面了解，提高“肾友”的生活质量，进而达到回归社会的目的，3月16日，我市100多名“肾友”及其家属汇聚一堂，参加在市人民医院举行的大型“肾友”联谊会。台湾林口长庚医院肾病科主任、美国南加州大学生理学博士陈右明作为特邀嘉宾，为广大“肾友”做了肾病专题讲座。“肾脏病是一隐形杀手，往往到了末期才产生明显症状，很多民众已罹患慢性肾病却浑然不知，我国每年约有25万名尿毒症患者接受治疗。”陈右明结合自身工作经历，从肾脏功能、肾病常见病状、肾病高危人群、肾脏保健等方面向“肾友”做了专题讲座，并向“肾友”普及了如何保护肾脏的相关知识，现场还带领“肾友”一起做气功养生操，受到“肾友”的欢迎。“肾友”于先生患尿毒症多年，在人民医院血液透析室治疗后，恢复得不错，于先生也和“肾友”分享了自己的透析心得，使“肾友”增强了与病魔斗争的勇气和信心。“肾友”李先生当场将一面写有“待患如亲关怀备至真情体现亲如一家”的锦旗赠与了市人民医院血液透析室的医护人员。“肾友”刘大爷和袁大爷还为大家演唱了吕剧《红嫂》选段和京剧《沙家浜》选段。通过这次活动，增强了医护人员的责任感，促进了医患沟通，表达了医院对肾病患者的关爱之情。此次联谊会最后在大家的欢声笑语中结束。市人民医院血液透析室成立于1998年，2014年，与台湾杏泰医疗公司携手，扩大透析中心规模，更新理念，为广大“肾友”提供了高品质的透析条件及环境，血液透析室的医疗质量和服务水平得到进一步提高。(通讯员杨涛帅金美)

“张阿姨，给，这是您今天一天所需要服用的药物，只要根据包装袋上面写的服用就可以了。”近日，在市人民医院心内科住院的张女士发现，每天拿到的口服药不再是一个一次性小杯放着的药片，而是变成了一小包一小包的透明“药包”，“药包”上除了清楚的写有患者的基本信息外，还有患者所服药物名称、剂量及规格等一系列信息。“以前住院的时候只知道接过护士手中的药就吃，还得让护士告诉我们吃的是什么药，有啥疗效，现在‘药包’上都标得清楚清楚楚了，医院为病人考虑的真周到!”接过护士递过来的“药包”，张女士很满意。据医院药政科刘光增主任介绍说，这种能让患者清清楚楚用药的“药包”产自于医院刚刚引进的全自动口服摆药机。随着医药事业的快速发展，全自动口服摆药机使用已成为医院药学服务新的趋势，市人民医院为全面实现数字化医院建设，本着“为病人提供更优质服务”的理念，引进了我市首套全自动口服摆药机，目前已顺利进入运行工作。这套全自动口服摆药机是如何进行工作的?相比人工摆药，又有什么优势?近日，记者来到市人民医院，一探究竟。真方便，机器帮忙“抓”药在医护人员的指引下，记者在市人民医院摆药中心见到了全自动口服摆药机。这台机器外形酷似一台自动饮料售卖机，上半部装着药品，自动包装完的药品则从下面的出药口出来，整个过程快速、洁净。摆药中心护士长孙慧琴向记者介绍了这套系统的工作原理：临床医生根据病人病情需要开具病人所需药物医嘱，遗嘱通过信息系统传到摆药中心，摆药中心的药师们审核药方无误后，出具摆药单并连接摆药系统，片刻之后，自动包好的“药包”从摆药系统中自动流出。“可别看这么小小的一台机器，里面的天地可大着呢!”孙慧琴边向记者说边打开了摆药机的门板，记者看到里面摆着一圈又一圈的各式各样的药品盒。药师把相应的药装入药盒再摆上机器，根据处方医嘱指令就能出“药包”了。一台摆药机完全装满药品，可放入405种口服药，而常用的口服药才300多种，完全能满足常规需求。据了解，以前住院病人的每日药品都是各科室的护士根据医生开的医嘱单统一到住院药房领取，摆药中心药师的发药的工作量非常大。使用摆药机后，机器根据病房发送的医嘱“抓取”、包装药物，大大减轻了药师的工作强度，并且提高了效率，使他们有更多时间参与到临床研究中。真清楚，患者明明白白用药脊柱创伤外科病房、034床、宋辉、39岁、服药日期：2014年1月16日12:00、独一味胶囊、0.3g、3片……在一刚刚自动包好的“药包”上，一系列患者及药品信息包括病区号、病床号、患者姓名、用药日期、用药时间、药品名称、用药数量等一目了然。据了解，以往住院病人必须按时服下护士每天早上送去的药物，但服的是什么药，只有医护人员告知后，病人才知道。而现在每个“药包”里密闭装着病人所需要服用的药片，并且标明了患者病区、床号、姓名、服药时间、药品名称、服用数量等一系列信息，患者自己就能看明白。“绝大多数病人不具备药理知识，在服用口服药物过程中，难免会错服，使其药理作用不能正常发挥，‘药包’上将患者信息和药品信息一一呈现，这样不仅保证了患者能够明明白白用药、安全用药，而且医护人员在核对患者信息时也非常方便，从而最大程度避免了患者用药过程中的差错。”孙慧琴说。真安全，避免药品二次污染全自动摆药机投入使用后，药品污染情况也得到了彻底改观。据了解，在手工摆药模式下，药房工作人员摆放药品时难免会有手的直接接触从而导致药品有被污染的可能;在摆药车从药房到去往病房再到病人手中的过程中，由于药品的非密封存放，也有造成污染的可能。而机器摆药是一个相对密闭的摆药过程，药品摆好后直接密封在“药包”中，不管是药师还是护士，在核对药品时，接触的都是包药纸，药品被污染的机会和程度也大大降低了。真智能，缺药、错药会提示一次能放入405种口服药，万一药品放错药盒怎么办呢?摆药中心的药师告诉记者，全自动摆药机的药桶上都贴有药品名称，每种药品根据形状和大小，都有一个唯一的药盒，且每个药盒底部都有智能芯片，可以自动识别药桶中的药品。如果出现药盒中的药与药品名称、形状、规格不符，药桶缺药情况，机器都会进行语音提示;而如果药师想找某一种药品，只需扫描药盒上的条形码，摆药机就会进行识别，将相应药品的药桶转到正中间，闪出黄灯，并发出语音提示，“药师”打开柜门药品后就能轻松找到所需要品。虽然机器摆药的准确度和安全性都大大提高了，但是人民医院的医护人员还是保留了单包核对审核的过程，确保到达患者手中的药品万无一失，让患者安全、放心用药。(通讯员杨涛帅金美)   

发布时间：2014-02-28“闻着浓浓的药味，挤在医院狭长过道排队，拿着看不懂的体检报告，饿着肚子前前后后忙活了大半天，也没搞清楚怎样让自己健康……”这是许多市民在体检过程中都曾遇到过的问题和困惑。2月18日，在市人民医院新门诊楼5楼的体检中心，记者看到的确是另一番景象：体检大厅里摆放着各种绿色植物，书报架上放着书籍、报刊，还有宽敞的就餐室和柔软的沙发;服务台的工作人员提供宾馆式的站立服务，体检人员不再被称为“病人”、“患者”，而是换成了“客人”;装束干练的医护人员脸上露出甜甜的微笑，舒缓柔和的轻音乐在耳边响起，温馨感扑面而来。如果手上没有拿着体检导检册的话，很多第一次来到这个体检中心的市民肯定会误以为自己去的不是医院，而是星级酒店。随着人们生活水平和健康意识的不断提高，越来越多的市民开始重视身体状况并定期进行身体检查，而很多传统模式的体检中心，却并不能很好满足市民的健康需求。为了更好为我市市民健康保驾护航，同时让体检市民享受优质服务，市人民医院联合北京慈铭体检中心，从硬件和软件入手，对原有体检中心进行了改造升级。升级后的体检中心面积近2000?，投入运营后，体检中心优质周到的服务受到众多“客人”的欢迎。轻松一站式服务18日上午，在体检中心记者碰到了前来进行体检的市民杨先生，在体检中心医生的建议下，他选择了适合40岁以下、身体健康人群的定期健康体检的B套餐，涉及血常规、常规、肾功能三项、心电图等20多个检查项目。“先生，请您这边走。”在体检中心登记台填写个人资料并到更衣室换好衣服后，在工作人员的指引下，杨先生进入体检区开始进行体检。在做完身高、体重、血压等一般检查项目和静脉采血、腹部超声等空腹检查项目后，杨先生进入体检中心餐厅用餐。餐后，杨先生开始进行X线摄片DR、胸部透视、心电图、心脏彩超、骨密度等各项检查。在杨先生体检的过程中，全程都有专人一对一陪检，当杨先生刚要寻找下一个体检科室时，工作人员会在第一时间为其提供指引，并解答杨先生提出的问题。大约两小时，杨先生顺畅地完成了20多项检查，并将导检册交至体检中心前台。记者看到，体检中心的科室设置十分齐全，设有独立的内科、外科、妇科、耳鼻喉科、眼科、口腔科、静脉采血室、心电图室、彩超室等检查科室，所有检查项目都可以在这里完成。“到这里体检真是比以前方便多了，每个诊室一目了然，所有项目一站式完成，不必经受楼上楼下到处奔波的辛苦，而且环境温馨、舒适!”体检完的杨先生对记者说。贴心个性化体检，贵宾式待遇在体检中心，体检人员不仅能享受到一站式服务，而且能享受到贵宾式待遇。体检中心主任王维生介绍说，从位置上来看，新体检中心是独立的，与门诊部和住院部完全隔离分开，而且有直达电梯，这样能将体检的“客人”与前去医院就医的患者进行分离，从而避免院内交叉感染的风险;布局设计方面，新体检中心餐前餐后检查项目相对集中，让市民减少不合理的折返。在体检中心的餐厅内，记者看到不少“客人”正在享用体检中心提供的免费早餐，鸡蛋、油饼、粥、营养小菜等搭配合理，深受“客人”喜爱。记者了解到，针对不同服务人群的不同特点，体检中心开设了入职体检、精英族贵宾族体检和银发族体检等有针对性的体检类型;根据不同年龄段和个人经济状况，推出了A/B/C/D/E/F等不同价位的体检套餐;同时“客人”和单位团体还可进行体检预约服务。为保护“客人”隐私，体检中心实行男女宾双通道，同时，体检中心还为“客人”建立了完备的健康档案资料，开通健康体检“绿色通道”，对受检者提供医治、预防、保健建议和后续追踪健康咨询。如果没有“客人”本人授权，体检报告任何人不得私自开封，保证“客人”的所有个人资料无第三人得知，确保个人隐私零泄漏。体检中心护士长袁桂梅介绍，新体检中心的服务由以往的被动服务变为了主动服务、感动服务，这是体检中心的亮点之一。“我们主要是通过转变服务理念、规范服务礼仪、强化人性化等，对前来体检的市民一律称为‘客人’，体现‘以人为本，以病人为中心’的服务理念;同时还增强主动服务意识素质，事事维护顾客的尊严，坚持以顾客需要为准，做到热情接、主动帮、亲切送，注重体现医护人员对顾客的真情实感，服务理念从被动服务转变为主动服务、感动服务，所有医护人员都要求做到“来有迎声、问有答声、去有送声”等三声服务。”此外还值得一提的是，体检中心还营造了优美舒适的体检环境：空气清新，温度、湿度适宜，舒适的座椅，电视、报刊书籍，一次性水杯、开水等，让体检中心的环境既没有医院的冰冷，也不同于宾馆的呆板，置身其中充满了丝丝暖意，为“客人”营造了“在休息中体检，在体检中享受”的气氛。专业技术设备做保障传统的体检中心往往对体检设备投入不大，有些甚至与医院共享体检设备，这样就难以保证市民体检的精确度与专业性。为了最大程度的服务“客人”，给“客人”提供最优质服务，市人民医院体检中心还建立了全系列的体检科室，配套了国际先进水平的体检设备：动脉硬化检测仪、脑血流多普勒检查仪、医用红外线热成像检测仪、超声骨密度检测仪、碳13呼气检测仪、肺功能检查仪……全程保障每一项体检每一项数据准确无误。需要特别介绍的是体检中心专门配置的医用红外热成像检测仪。医护人员告诉记者，医用红外热像技术适用范围广泛，无辐射、无创、无痛。该仪器主要通过采集人体辐射出的热，经过电脑处理，形成人体独特的热影响，通过产生热辐射微量变化用来诊断疾病、显示早期器官代谢功能异常，尤其在癌前期、癌早期、原发癌以及人体健康状况的药物疗效和安全性评估等多方面具有不可替代的作用和优势，该技术是继超声、CT、MRT等现代主流医学影响技术之后又一新的突破。市人民医院体检中心除了在环境设施、体检设备等硬件上高端大气以外，组建期间，医院还派出12位专业骨干专程赴北京进行了为期8天的培训，对体检的服务流程、操作程序和各接口对接进行了实际操作演练。在正式投入运营前，北京慈铭体检机构还特意指派专家组对体检中心的70余名医、护、技人员进行了为期12天的封闭式全方位培训。市人民医院体检中心超级阵容的体检团队将全程为“客人”的健康保驾护航。咨询电话：52983115230190